Як і чому Google видаляє відгуки

Закономірності видалення відгуків у Google

Дослідження базується на 5 мільйонах відгуків з 79 країн і понад 20 000 локацій. Хоча перший випадок видалення відгуку (в нашій системі) стався у вересні 2024 року, набір даних включає відгуки, датовані січнем 2012 року, коли був створений найперший видалений відгук.

Відгуки в Інтернеті мають вирішальне значення для формування репутації та фінансових показників бізнесу. Але що відбувається, коли ці відгуки зникають? Вражаюча кількість відгуків видаляється Google, що змушує компанії та клієнтів ставити під сумнів основні причини. Щоб виявити закономірності цих видалень, ми проаналізували великий масив даних з тисяч бізнес-локацій у різних галузях.

Ось що ми знаємо про відгуки на сьогоднішній день: Негативні відгуки - з оцінкою 1 або 2 зірки - часто довші, оскільки незадоволені клієнти, як правило, детально описують свій досвід. Але як такі фактори, як тон, час написання, зміст і навіть те, як ви реагуєте на відгук, впливають на шанси його видалення? Давайте проаналізуємо дані і дізнаємося.

Динаміка видалених відгуків у часі

Розуміння того, коли видаляються відгуки, може дати уявлення про практику модерації Google. Ми проаналізували тенденції з плином часу, щоб виявити закономірності у видаленні відгуків.

На графіку вище показано кількість відгуків, видалених за день протягом кількох місяців. Ми помітили спорадичні сплески активності видалення, причому в певні дні спостерігався більший обсяг видалень - деякі з них перевищували 1500 відгуків за один день, що, можливо, було пов'язано із застосуванням політики або автоматизованими системами виявлення спаму.

У жовтні 2024 року вступило в дію оновлення спаму, спрямоване на боротьбу зі спамом в усіх сферах, включаючи відгуки. Це може пояснити, чому в цей час стався сплеск спаму. У листопаді Google також запустив оновлення Core Update, яке мало на меті покращити якість пошукової видачі. Ймовірно, це вплинуло на відгуки, які не відповідали стандартам Google щодо достовірності або автентичності. Такі оновлення часто призводять до масштабного видалення контенту, наприклад, фейкових відгуків.

Рейтинги та відповіді на видалені відгуки

Рейтинги та відповіді компаній надають цінний контекст для розуміння закономірностей у видалених відгуках. Ось що показують дані про їхню роль у процесі модерації Google.

Розподіл рейтингів видалених відгуків

Оновлена кругова діаграма показує розподіл видалених відгуків за рейтингом. Переважна більшість - 73,1% - це 5-зіркові відгуки, за якими слідують 12,8% відгуків з 1 зіркою.

Високий відсоток видалених 5-зіркових відгуків свідчить про те, що Google активно бореться з потенційно фейковими або стимульованими позитивними відгуками, які можуть вплинути на ділову репутацію. Цікаво, що хоча відгуків з 1 зіркою було значно менше, ніж відгуків з 5 зірками в цілому, вони посідають друге місце за частотою видалення, ймовірно, через такі порушення, як неприйнятна лексика. Помірні відгуки (від 2 до 4 зірок) видалялися рідше, оскільки вони, як правило, виглядають більш збалансованими і мають менший вплив на ділову репутацію порівняно з екстремальними оцінками, такими як 1- або 5-зіркові відгуки.

Чи впливають відповіді на видалення?

Наші дані показують цікаву тенденцію: 66,1% видалених рецензій не мали ділових відповідей, тоді як 33,9% мали. Це свідчить про те, що взаємодія з рецензентами може допомогти зменшити ймовірність видалення. Однак відповіді самі по собі не є надійним захистом, алгоритми Google, схоже, більше зосереджені на якості та достовірності самого контенту відгуку.

Аналіз настроїв видалених відгуків

Значна частина позитивних відгуків без відповідей видаляється, що може свідчити про виявлення неавтентичних або стимульованих відгуків.

Видалені та невидалені відгуки

Порівнюючи видалені та невидалені відгуки, ми можемо виявити, чи існують помітні відмінності між ними. Цей аналіз дає уявлення про те, чи є певні закономірності або крайнощі, які підвищують ймовірність того, що відгуки будуть видалені.

Рейтинги

Google націлений на екстремальні рейтинги, причому видалені 5-зіркові та 1-зіркові відгуки містять більший відсоток, ніж невидалені відгуки. У той час як 5-зіркові відгуки ретельно перевіряються на наявність фейкового або винагородженого контенту, 1-зіркові відгуки часто видаляються за образливі висловлювання або спам. Це свідчить про те, що Google приділяє особливу увагу модерації ефективних відгуків на обох кінцях спектра.

Категорії, теми та галузі у видалених відгуках

Зміст відгуку, схоже, є ключовим фактором, який впливає на те, чи буде він видалений. Щоб дослідити це, ми провели детальний аналіз контенту і ключових слів, які найчастіше зустрічаються у видалених відгуках.

Категорії відгуків

На гістограмі показано категорії, які найчастіше асоціюються з видаленими відгуками, серед яких лідирує «Обслуговування та персонал», за нею йдуть «Якість продукції або послуг» та «Навколишнє середовище та доступність».

Висока частка видалених відгуків з категорії «Обслуговування та персонал» може бути пов'язана з обсягом відгуків, які компанії зазвичай отримують у цій сфері. Хоча багато коментарів у цій категорії є позитивними, вони можуть бути позначені для перевірки автентичності, особливо якщо історія рецензента свідчить про надто загальні, надмірно позитивні або потенційно заохочувальні відгуки.

Цікаво, що частина видалених відгуків підпадає під категорію «Перспективи співробітників». Це свідчить про те, що Google активно видаляє відгуки, залишені співробітниками, щоб мінімізувати упереджені або корисливі відгуки, які можуть спотворити репутацію бізнесу. Якщо ви бачите, що конкуренти роблять це, ви можете позначити ці відгуки в категорії «конфлікт інтересів», і вони, швидше за все, будуть видалені.

Поширені слова у видалених відгуках

Хмара слів показує найчастіші слова, що зустрічаються у видалених відгуках, серед яких виділяються такі, як «хороший», «сервіс», «чудовий», «приємний» і «персонал». Це збігається з попереднім спостереженням, що багато з цих відгуків мають 5-зірковий рейтинг і часто фокусуються на «Сервісі та персоналі» як найбільш згадуваній категорії.

Галузі, в яких пишуть відгуки

Наведена вище діаграма показує кількість видалених відгуків у розрізі галузей, розраховану шляхом ділення кількості видалених відгуків у кожній галузі на кількість бізнес-локацій з видаленими відгуками в кожній галузі.

Сфера гостинності та подорожей лідирує з найбільшою часткою видалених відгуків, за нею йдуть освіта та продукти харчування і напої. Ця тенденція свідчить про те, що галузі з високим рівнем взаємодії з клієнтами та послугами, орієнтованими на досвід, такі як проживання, харчування та освіта, більш схильні до ретельної перевірки відгуків. Ці галузі часто стикаються з проблемами, пов'язаними із задоволеністю клієнтів, що може призвести до більшої кількості позначених або сумнівних відгуків. Водночас у секторі роздрібної торгівлі та споживчих товарів спостерігається найменша кількість видалених відгуків на локацію, що, можливо, пов'язано з меншою кількістю емоційно забарвлених відгуків або відгуків, що порушують правила, порівняно з галузями, орієнтованими на сферу послуг.

Ключова ідея: Нормалізація показує, що навіть якщо враховувати розмір галузі, то в галузях, які орієнтовані на клієнтів і досвід, частка видалених відгуків є вищою. Це підкреслює важливість підтримки якості та достовірності відгуків у цих галузях для мінімізації ризиків видалення.

Висновки машинного навчання

Щоб краще зрозуміти, які фактори впливають на те, чи буде видалено рецензію, ми розробили модель машинного навчання з використанням алгоритму Random Forest. Наш аналіз зосереджувався лише на даних про рецензії, оскільки у нас не було доступу до інформації про самих рецензентів. Модель досягла точності 64% і виявила чотири основні фактори, які відіграють роль у видаленні рецензій:

• Довжина рецензії: Загальна кількість символів у рецензії.
• Кількість слів: Кількість слів у відгуку.
• Настрій: Тональність відгуку вимірюється за шкалою від -1 (повністю негативний) до 1 (повністю позитивний).
• Рейтинг: Оцінка (від 1 до 5 зірок) відгуку.

Хоча ці характеристики дали нам цінну інформацію, ми знаємо з інших досліджень, що включення специфічних даних про рецензента, таких як шаблони публікації або поведінка, може значно підвищити точність виявлення шахрайських або неякісних відгуків.

Що показують інші дослідження

Дослідження, які враховують особливості рецензентів, такі як звички розміщення відгуків, повідомляють про вищі показники успішності у виявленні фейкових або проблемних відгуків:

• How to Detect Fake Online Reviews using Machine Learning | by Kessie Zhang - Дослідження Жанга підкреслює, що кількість відгуків, розміщених людиною, і середня довжина цих відгуків є сильними показниками автентичності. Оскільки інструменти штучного інтелекту стають все більш досконалими у створенні тексту, схожого на людський, закономірності поведінки рецензентів часто перевершують аналіз на основі тексту у виявленні фейкового контенту.
• Дослідження ScienceDirect щодо поведінкових метрик - це дослідження показало, що додавання таких характеристик, як період, протягом якого рецензент публікує рецензії, і загальна кількість написаних ним рецензій, значно підвищує точність виявлення. Ці поведінкові показники допомагають відрізнити справжні відгуки від шахрайських або заохочувальних відгуків.

Загальна картина

Хоча наша модель спиралася виключно на дані, характерні для конкретних відгуків, ці результати підкреслюють важливість інтеграції характеристик, орієнтованих на рецензентів, у майбутні аналізи. Поєднуючи текстову інформацію з поведінковими даними, моделі машинного навчання можуть стати більш ефективними у виявленні та боротьбі з фейковими відгуками, забезпечуючи компаніям можливість підтримувати довіру та авторитет в Інтернеті.

Підсумки аналізу

Наші результати свідчать про те, що процес видалення відгуків у Google зумовлений кількома ключовими факторами:

• Неавтентична активність: Відгуки, позначені як фейкові або рекламні, особливо в 5-зіркових рейтингах, мають більше шансів бути видаленими.
• Виявлення за ключовими словами: Певні повторювані або загальні терміни можуть сприяти тому, що відгуки будуть позначені як фальшиві і будуть видалені.
• Зміст і тон: екстремальні оцінки, такі як надмірно позитивні 5-зіркові або негативні 1-зіркові відгуки, як видається, піддаються більш ретельному вивченню, можливо, через їхній значний вплив на репутацію бізнесу.
• Фактори залучення: Відгуки без відповідей або відгуки від підозрілих користувачів можуть збільшити ймовірність видалення. Функції, орієнтовані на рецензентів, виявилися більш ефективними, ніж текстові, для виявлення фальшивих відгуків у моделях прогнозування.
• Забезпечення дотримання політики: Відгуки, пов'язані з делікатними темами, наприклад, відгуки співробітників, також можуть підлягати модерації для забезпечення неупередженості.
• Галузеві тенденції: Найбільша кількість видалених відгуків спостерігається в галузях, які орієнтовані на клієнтів і досвід роботи з ними.

Рекомендації для бізнесу

Мінімізувати ризик видалення відгуків:

• Взаємодійте з рецензентами: Оперативно реагуйте як на позитивні, так і на негативні відгуки, особливо на позитивні, оскільки взаємодія з ними може зменшити ймовірність видалення.
• Розгортайте локальні інструменти SEO: Керування кількома локаціями може бути складним, якщо робити це вручну, тому використання інструментів управління відгуками та отримання підтримки щодо масової перевірки може допомогти вам
• захистити свій бренд і зміцнити репутацію.
• Уникайте стимульованих відгуків: Заохочуйте органічні відгуки, а не пропонуйте винагороди. Ми бачили, як перші компанії були покарані і отримали попередження на своєму профілі про те, що «нещодавно з цього профілю були видалені фальшиві відгуки».
• Слідкуйте за дотриманням політики: Регулярно переглядайте політику Google щодо контенту і переконайтеся, що ваші відгуки їй відповідають.
• Повідомляйте про фальшиві відгуки: Активно повідомляйте Google про спам або неавтентичні відгуки для вирішення проблеми.

Компанії можуть ефективно відстежувати відгуки та реагувати на них, допомагаючи захистити свою репутацію в Інтернеті. Оперативно реагуючи, ви не лише підтримуєте зв'язок зі своїми клієнтами, але й зменшуєте потенційний негативний вплив невирішених відгуків. Ви пишете відповіді на відгуки для потенційних клієнтів, які вирішують, чи варто мати справу з вашим бізнесом. Крім того, програмне забезпечення відстежує всі видалені відгуки, надаючи цінну інформацію про те, які відгуки Google видаляє з ваших бізнес-профілів Google і чому. Видалені відгуки часто можна відновити.

Висновок

Процес видалення відгуків Google підкреслює його прагнення підтримувати чесну та надійну платформу. Хоча компанії можуть сприймати видалення відгуків як невдачу, розуміння основних причин може допомогти їм адаптувати стратегії, щоб сприяти створенню достовірних відгуків, які відповідають політиці. Наш аналіз надає засновану на даних основу для подолання цих складнощів, допомагаючи компаніям оптимізувати свою репутацію в Інтернеті в умовах зростаючої конкуренції в цифровому середовищі.