Топ-5 онлайн-чатів для сайту. Переваги, недоліки, користь для бізнесу

Цю статтю я написав одразу і для власників сайту, і для колег-маркетологів. Тут ви знайдете корисні посилання та докладні інструкції щодо впровадження онлайн-чатів на сайт.

Власники бізнесу часто не розуміють всього спектра завдань, які виконує простий онлайн-консультант. Спойлер — з таким помічником ваш сайт працюватиме ефективніше, а комунікації стануть швидше, отже, перехід відвідувачів сайту в клієнти теж пройде легше. Онлайн-консультант бореться з низькою конверсією сайту, невчасними відповідями менеджерів, допомагає уникати втрат серед тих користувачів, які звикли спілкуватися та ставити питання саме у листуванні.

Онлайн-консультант: хто він?

Уявимо, що ви відкриваєте будь-який сайт: онлайн-банк, доставку їжі, сайт магазину. Швидше за все, праворуч унизу ви побачите подібний значок:

Або:

Якщо натиснути на цю опцію, перед вами відкриється чат із стандартною фразою: “Чим я можу Вам допомогти?”.

Це онлайн-консультант. Програма, яка є месенджером, розміщеним на сторінці веб-сайту. Вона призначена для спілкування із відвідувачами. Програма практично повністю імітує живий діалог із менеджером компанії. Штучний інтелект у дії!

Онлайн-консультант допомагає збирати персональні дані для клієнтської бази (ім’я, номер телефону, e-mail), які можна використовувати для утеплення та запуску розсилки з персоналізованою акцією. Онлайн-консультант також допоможе користувачеві швидко отримати відповідь на питання, що цікавить, сформувати заявку, не упускаючи жодного потенційного клієнта. Тим самим можна збільшити лояльність клієнтів та підвищити конверсію на сайті, а отже, і найголовніше — дохід компанії.

Як виглядає чат з клієнтом у менеджера:

Як виглядає чат із клієнтом у менеджера, ще один приклад:

І ще один:

Дані, які можна отримати з онлайн-чату для бізнесу

За допомогою онлайн-чату менеджери отримують можливість 24 години на добу консультувати клієнтів з низки питань, вирішувати їхні проблеми під час роботи з сайтом або детальніше описувати діяльність організації.

Онлайн-консультант допоможе більше дізнатися про вашого потенційного клієнта та отримати відповіді на більшість питань, що вас цікавлять. Як привернути до себе клієнта, де він знаходиться, на які сторінки переходив, з якого джерела/каналу чи запиту перейшов на сайт, яким товаром/послугою цікавиться.

Збирайте статистику, спостерігайте за нею, реагуйте та продавайте!

Головне — дотримання принципу: скоріше дати відповідь клієнту, доки він не перейшов до конкурентів. Онлайн-консультант знає, хто ваших операторів відповідає непрофесійно. Хтось справляється і відповідає оперативно, а хтось може відповісти через кілька годин або навіть днів.

Сервіс також дозволяє отримувати на пошту інформацію про всі проведені та пропущені діалоги. Виходячи з цієї інформації ви зможете мотивувати роботу ваших консультантів — результат не змусить довго себе чекати і ви відчуєте ефективність при підбитті підсумків місяця/кварталу.

Ще однією загальною перевагою є відсутність прив’язки оператора до робочого місця. Даний сервіс дозволяє давати клієнтам відповіді з будь-якого зручного для роботи місця. Більшість таких сервісів мають свою мобільну та десктопну програму, яку можна встановити на смартфон (iOS або Android), або зайти через веб-версію програми. Простіше кажучи: команда, яка відповідає на запитання клієнтів, може працювати звідки завгодно.

Вся статистика діалогів буде доступна 24/7 та з будь-якого місця, де є гарне з’єднання з інтернетом. Статистику можна сортувати за операторами, за датою та каналами, якими прийшов клієнт до вас на сайт.

Нижче наведені скріншоти нашого онлайн-консультанта за кілька днів. Там ви можете побачити такі дані, як:

• середній час відповіді оператора;
• кількість діалогів та відповідей;
• відгуки та оцінки клієнтів;
• канали отримання заявки чи питання;
• сортування за датою;
• час оператора мережі;
• відвідуваність сайту чи певної сторінки;
• завантаженість щогодини;
• відвідуваність;
• звернення протягом дня (смартфони, ПК);
• кількість заповнених форм;
• якість обслуговування.

Продуктивність роботи менеджерів.

Сервісів з надання різноманітних онлайн-чатів на ринку безліч, але на що звернути увагу, який може підійти саме вам, які є недоліки та переваги. У нашій статті ми розповімо про п’ять найбільш популярних та актуальних онлайн-чатів, які допоможуть вам підвищити конверсію на сайті та лояльність ваших клієнтів.

Топ-5 онлайн-чатів для сайту. Переваги і недоліки

HelpCrunch

Проаналізувавши ці дані, будь-який бізнес може підібрати найбільш підходящі канали зв’язку, щоб ефективно спілкуватися з клієнтами, збирати більше якісних лідів, керувати ними та конвертувати їх у активних користувачів та платних передплатників, збільшуючи кількість повторних продажів та заново залучаючи клієнтів.

Skibble

Skibble – це багатофункціональна програма, призначена для оптимізації бізнесу та покращення роботи з клієнтами.

Вона дає можливість спілкуватися з клієнтами у будь-яких зручних для них соцмережах та додатках, але вам для цього не потрібно відкривати у себе на комп’ютері або телефоні ці програми. Достатньо зайти в спеціально налаштований онлайн чат, де вам будуть доступні листування в: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook Messenger та Instagram.

Lexx

Lexx – це платформа для створення сайтів та розвитку сайтів. Вони також розробили свій віджет онлайн-чат для сайту. Ваші менеджери зможуть спілкуватися зі зручним інтерфейсом та в реальному часі з клієнтами.

LiveChat

LiveChat – це програмне забезпечення для онлайн-обслуговування клієнтів з онлайн-чатом, програмним забезпеченням служби підтримки та можливостями веб-аналітики. Вперше він був запущений в 2002 році, а зараз розробляється і пропонується в рамках бізнес-моделі SaaS компанією LiveChat Software S.A.

Enough.to

tawk.to — це найширше використовуване програмне забезпечення для онлайн-чату у світі. Воно безкоштовне і застосовується для моніторингу та спілкування з відвідувачами веб-сайту або безкоштовної сторінки, що настроюється.

Ми в Inweb користуємося онлайн-чатом від HelpCrunch. Раніше був досвід і з Jivosite та Verbox, але ми повністю відмовилися від сервісів з Росії. Підключили одразу платний тарифний план та всі відповідні плюшки.

Наші *SDR’и (*Sales Development Representatives) спілкуються з клієнтами також у Telegram та Viber. Отримавши позитивний зворотний зв’язок від усіх наших менеджерів, вирішив проводити інтеграцію з месенджерами та соціальними мережами. Ці додаткові точки дотику з клієнтом позитивно вплинули на конверсії: онлайн-чат допомагає залучити категорію потенційних клієнтів, які не люблять дзвонити, а вважають за краще отримати відповідь на своє запитання у листуванні.

Синхронізація з месенджерами зайняла трохи менше 20 хвилин (включаючи п’ятихвилинну каву-брейк). Тепер заявки автоматично потрапляють до загального облікового запису HelpCrunch.

Напевно, у кожного з нас є свій улюблений месенджер, в якому ви доступні для оперативного зв’язку. Поставили собі завдання — листуватися з клієнтами у звичних для них чатах, зробити так, як їм зручно. Ми створили простого чат-бота в Telegram і Viber (як було вказано в інструкції на сайті) і зробили синхронізацію через особистий кабінет на сайті HelpCrunch.

Чат-боти месенджерів дозволили нам зробити пару простих команд і до моменту підключення менеджера визначати потреби клієнта та його контакти (номер та пошту). Це зручно, тому що контакти клієнта дозволяють фіксувати ключові документи на пошті та оперативніше зв’язуватися телефоном (ми вважаємо, що в нашій сфері ефективніше обговорювати все голосом під час дзвінка).

Підбиваючи підсумок: я задоволений, команда в захваті, клієнти в приємному шоці від зручності і такої швидкої зворотний зв’язок, конверсія летить вгору.

Для яких CRM-систем підійдуть онлайн-чати?

• LP-CRM.
• OneBox.
• CleverBOX:CRM.
• HugeProfit.
• Keycrm.
• Peopleforce.
• Zoho CRM.
• Salesforce CRM.
• Keepincrm.
• Asteril.
• Perfectum.
• Espocrm.
• Hubspot.
• EasyMS.
• OnePage.
• Nethunt CRM.
• Agile CRM.
• CRM SalesDrive.
• Hubspot та ін.

Для каких СMS подойдут онлайн-чаты?

• Magento.
• OpenCart.
• WordPress.
• Laravel.
• Shopify.
• Drupal.
• Insales.
• Хорошоп.
• Webflow.
• Image CMS.
• Prom.ua.
• PrestaShop.
• CS.Cart.
• MODx.
• InstantCMS та ін.

Інтеграція онлайн-чату та Telegram

Розгляньмо, як підключити онлайн-чат до месенджера на прикладі HelpCrunch і Telegram.

Інтеграція дає клієнту можливість вибрати найбільш зручний варіант для спілкування у знайомому для нього месенджері. А менеджеру дає можливість вести усі листування в одному місці. Таким чином ви відкриваєте додатковий канал комунікація, в якому можете керувати запитами з месенджерів: Telegram, Viber, Facebook Massenger, Instagram, WhatsApp.

Нижче ви знайдете інструкцію з налаштування та використання інтеграції.

— Як створити та підключити нового бота?
— Як прив’язати існуючого бота?

Створити та підключити новий бот

1. Відкрийте програму Telegram на телефоні, комп’ютері або запустіть веб-версію. У пошуку чатів знайдіть BotFather:

2. Потрібно натиснути “Почати” і вибрати /newbot зі списку:

3. Після цього вам потрібно буде придумати ім’я та нікнейм для свого бота. Новий бот створено! У відповідь BotFather надішле вам токен API – це ключ для вашого Telegram бота. Обов’язково збережіть його у надійному місці. Цей токен API – це все, що вам знадобиться для підключення Telegram бота до HelpCrunch:

4. Скопіюйте токен API з BotFather. У вашому обліковому записі HelpCrunch перейдіть до розділу Установки → Канали → Telegram та натисніть “Додати бот Telegram”.

5. Вставте токен API та натисніть “Підключити бота”.

Готово! Тепер усі ваші повідомлення та чати будуть відображатися у вхідних HelpCrunch.

Прив’язати вже існуючий бот

1. Відкрийте програму Telegram на телефоні, комп’ютері або запустіть веб-версію. У пошуку чатів знайдіть BotFather.
2. Натисніть на кнопку “Меню” зліва від поля введення повідомлення та виберіть команду /mybots:
   
   
3. BotFather відповість вам списком ботів, які ви вже створювали. Натисніть на бота, який хочете підключити до HelpCrunch:
   
4. BotFather запропонує варіанти дій для вибраного бота. Натисніть на токен API та скопіюйте його:
   
5. У своєму обліковому записі HelpCrunch виділіть Установки → Канали → Telegram та натисніть “Додати бот Telegram”:
   
6. Вставте токен API і натисніть “Підключити бот”: