Соглашение об уровне услуг (SLA): что оно вам дает и что включает в себя

Договор об Уровне Услуг (SLA) это документ, описывающий какие сервисы обязуется предоставить поставщик IT-услуг и какие результаты получит заказчик.

SLA начали подписывать уже достаточно давно – около 10 лет назад, когда удаленное предоставление услуг стало массовым в IT-сфере. Тогда и появилась потребность в контроле качества предоставляемых услуг и расходов ресурсов в работе удаленного поставщика услуг.

Так стали нужны конкретные измеряемые показатели (время безотказной работы сервера/приложения, время ответа на заявку в службу техподдержки, и т.д.), которые демонстрируют определенную степень производительности. Все эти пункты четко изложены в SLA, но сейчас в этом документе намного больше информации.

Вот главные пункты, которые обязательны для SLA надежного поставщика IT-услуг:

1. Описание договаривающихся сторон, цели заключения Соглашения, сроки и объем предоставляемых услуг
2. Четкое время (дни и часы по UTC) предоставления ИТ-услуг
3. Гарантированные метрики и показатели (количество юзеров, которых сервер обслуживает без сбоев в работе, время ответа на заявку, время решения проблемы, количество и описание задач, покрываемых SLA за месяц и т.д.)
4. Взаимные права и обязанности поставщика ИТ-услуг и заказчика
5. Алгоритм составления отчета об инциденте (включая время на подготовку отчета)
6. Алгоритм выполнения запроса на услугу (включая время на выполнение задачи)
7. Алгоритм выполнения запроса на внесение изменений (включая выполненные задачи и потраченное на них время)
8. Перечень всех расценок на оказываемые услуги
9. Алгоритм разрешения споров
10. Алгоритм внесения изменений в SLA

Это только обязательные пункты. Надежный поставщик IT-услуг обязан предлагать более широкий спектр дополнительных услуг, чтобы выделиться из массы конкурентов.

Дополнительные, но не менее значимые пункты SLA

Мы считаем, что надежная IT компания в собственном SLA обязана предоставлять следующее:

1. Проактивный подход к задаче — аудит имеющегося рабочего процесса и инфраструктуры, анализ потенциальных сложностей и рекомендации по оптимизации и предотвращению проблем.
2. Нелимитированное количество инцидентов, покрываемых SLA. В случае есликонфликт повторяется с определенной периодичностью, это показывает на существование «узкого места». И тогда поступаем в соответствии с пунктом №1. Намного проще устранить причину, чем потом бороться с последствиями, не так ли?
3. Оплата по факту выполнения задач — подробные счета к оплате выставляются после выполнения всех задач. В случае если у заказчика появляются вопросы или возражения, надо договариваться об оптимальном способе устранения претензий. Если сбой случился по вине подрядчика, он дает скидку на свои услуги или же предоставляет ее какое-то время бесплатно, чтобы гарантировать подходящее для клиента решение проблемы.

Благодаря работе по этим принципами, некоторые IT компании становится лидерами на рынке поставщиков удаленных IT-услуг в Украине (по мнению влиятельного международного рейтингового агентства Clutch).

Выводы о главных и дополнительных пунктах SLA

Подписание соглашения об уровне услуг (SLA) – взаимовыгодный шаг как для бизнеса, который желает получить определенные IT-услуги, так и для поставщика данных услуг. Заказчик получает профессиональные IT-услуги высокого качества, а поставщик имеет конкретный круг задач и обязательств. Работа по SLA гарантирует компаниям рациональный расход ресурсов, быстрое решение проблем, положительные эмоции у конечных пользователей (ваших клиентов), что приводит к росту лояльности к вашему бренду.

Разве не к этому стремится каждый предприниматель?