CRM

      Итак, что за зверь такой этот CRM? Если вы оказались здесь, то видимо задались этим вопросом и описания Викикпедии для понимания сути оказалось недостаточно. Данная же статья будет вводной, и полезной для тех, кто слышал о CRM только краем уха.

Let`s go! Расставим все точки над «и» , и выясним что такое CRM, что может CRM и зачем вообще нам нужны CRM системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — пусть это будет здесь на всякий случай, для тех кто забыл или еще не сходил к «вики».

       Что мы имеем из данного определения? То, что есть некая система, которая управляет нашими взаимодействиями (отношениями) с нашими же клиентами. Программа? Да CRM — это программа, а правильнее будет сказать ПО (программное обеспечение), реализованное, как пользовательский интерфейс и центральное хранилище СУБД (Система Управления Базами Данных). Идею платформы CRM-системы разрабатывают бизнес-эксперты, а саму систему создают инженеры-программисты.

С терминологией вроде разобрались, можно переходить к сферам применения.

Из написанного выше становится понятно, что CRM-система нужна для взаимодействия с клиентами, а точнее для того, чтобы сделать это взаимодействие максимально эффективным.

Первый вопрос, который возникает на этой почве это:

– Но есть же текстовые редакторы, электронные таблицы и т. д., зачем мне какая-то CRM-система, когда я итак нормально справляюсь?

       Да, таблицы EXCEL или Google, которые сами считают значения, это конечно круто, в 21-то веке, про текстовые редакторы вообще молчу — это просто пик автоматизации бизнеса, можно и блокноте и в тетрадке графики рисовать, хранить их в сейфе, а потом долго готовится к встрече с клиентом перерывая данный архив для сбора информации о взаимодействии с ним. По поводу таблиц, так это вообще отдельная тема, если вы до сих пор считаете, что в вашем офисе все умеют ими пользоваться, то поспешу вас огорчить, и даже посоветую провести какие-либо тесты на знание инструмента, поверьте, результаты вас не порадуют.

       Конечно, если ваш бизнес это, к примеру, домашнее мыловарение, а область реализации — соседи по подъезду, то вероятно CRM-система здесь ни к чему, потому как каждого вы знаете в лицо, с адресами и телефонами все понятно, социальные связи уже давно налажены и расширяться вы не собираетесь. Но вдруг, кто-то из соседей переехал, или что еще интереснее переехали вы? Тогда все усложняется, если вы конечно заинтересованы сохранить клиентскую базу, вместо того, чтобы начинать все сначала, коммуницируя с новыми соседями, забыв про старых. Но мы же адекватные люди, поэтому наработанных годами клиентов терять не хотим и предпочтем добавить новых соседей к старым, чтобы рынок сбыта стал больше. А как быть, когда клиентов кроме того, что стало больше, так еще и большая часть из них на приличном расстоянии и уже непонятно кто, когда и что заказывал? Вы знаете, что один клиент у вас заказывает раз в неделю, другой раз в 10 дней. Что делать в таком случае?

Что мы имеем на данный момент, так это то, что СRM — клиентская база + управление сделками.

Есть клиентская база? Значит нужна CRM!

Теперь копнем немного глубже и более конкретно рассмотрим возможности по порядку и начнем с клиентской базы.

Клиенсткая база — информация и контактные данные клиентов (в общем итак понятно, но на всякий случай):

• ФИО
• Телефон
• Email

Но чего стоит клиентская база без истории взаимоотношения с клиентами?

К примеру есть у вас несколько менеджеров по продажам, которые наработали клиентскую базу и она перед вами, а вот история их взаимоотношений хранится у каждого отдельно в таблицах, текстовых документах или вообще в памяти. Каждый из менеджеров хранит свою базу и не хочет ей делиться, так как зачастую от этого зависит его доход. Из этого вытекает ряд возможных проблем:

1. Менеджер уходит из компании к конкурентам и забирает с собой всю информацию

2. База — это актив. При желании сотрудник может просто продать ее конкурентам

3. Человеческий фактор. Потерял, случайно удалил, комп сгорел. По итогу базы нет.

       Поэтому для управления клиентской базой и необходима CRM-система главной функцией которой является централизованность. База будет хранится на сервере который может быть как облачным, так и сервером в компании. Функции администратора будут принадлежать лицу, которого назначит собственник. И рядовой менеджер по продажам будет иметь право доступа только к своим клиентам, без возможности выгружать клиентскую базу. Теперь Клиенсткая база — это Актив, который находится под контролем собственности.

CRM-система позволяет связать физических лиц и компании через которые они работали. Одно контактное лицо может оформлять сделки от разных компаний и в CRM мы сможем увидеть это через связь контакты-компании, также и наоборот к одной компании может относиться несколько контактных лиц.

Да, пока ничего военного, и все это можно реализовать с помощью других инструментов не используя CRM-систему, но пойдем дальше и все станет понятно.

Следующий элемент CRM-системы это

Управление сделками

Любая сделка состоит из нескольких этапов, каждая компания настраивает их под себя, я же рассмотрю стандартные этапы, как пример. Лидов пока затрагивать не буду, поговорим о них в конце, так как не всем они нужны.

Этапы сделки:

1. Заявка

2. Переговоры

3. Выставление счета

4. Оплата счета

5. Отгрузка товара

В процессе работы в CRM-системе создается объект сделки, цель менеджера по продажам — провести так называемую воронку продаж.

       В CRM в каждый момент времени можно увидеть, сколько сделок находится на каком этапе и работать только с теми сделками, которые остались в воронке. Поэтому ни одна сделка не будет забыта до того момента пока не перейдет в завершающий этап.

Что же такое сам объект сделка в CRM?

Сделка, как и любой другой элемент справочника имеет определенный набор полей, в котором содержится информация, как пример — дата начала, контакт, организация, бюджет, комментарии, этап сделки. В зависимости от специфики компании, при заполнении сделки вам могут потребоваться дополнительные справочники.

Справочники — это следующий элемент CRM-системы.

Основной справочник — это справочник номенклатуры (товары и услуги), могут быть и другие справочники, которые будут использоваться в сделке в зависимости от специфики компании — типы доставки, адреса складов. Но мы остановимся на товарах.

Когда дело дошло до товара, нужно четко провести грань между возможностями CRM-системы и бухгалтерской программы (к примеру это будет 1С, как самая популярная на наших просторах). CRM-система не предназначена для учета остатков товара, это делается в бухгалтерской программе 1С. Но тут вступает в игру такое понятие, как интеграция. Справочники 1С можно интегрировать (загрузить) в CRM-систему и синхронизировать их.

       Чтобы избежать проблем проводится односторонняя синхронизация, для того чтобы изменения можно было внести только на стороне бухгалтерской программы, а они в свою очередь автоматически добавятся в CRM, где можно будет увидеть текущие цены и остатки на основании которых выставить счет. Выставленные счета затем могут выгружаться в бухгалтерскую программу.

Итак Счет.

Счет относится к следующему элементу CRM-системы — это средства автоматизации.

Средства автоматизации

В системе CRM их может быть огромное множество:

• Шаблоны счетов, писем, КП
• Автоматическая рассылка смс, email, сообщений в месенджерах и соц сетях на определенных этапах
• Напоминания
• Вообще все, что можно придумать для ускорения работы с клиентами и повышения качества этой работы

       В том числе интеграция с другими программами, такими как 1С бухгалтерия (что мы уже рассмотрели) или же с почтой. За счет чего вся информация о взаимодействии с клиентами сохранятся в CRM. Достаточно будет просто зайти в элемент справочника контрагент и последовательно единым списком посмотреть, какие коммуникации с ним осуществлялись.

Теперь немного о Лидах.

Что такое Лид?

Лид — это первое обращение потенциального заказчика.

Например, кто-то заполнил форму на сайте, позвонил или написал письмо в компанию.

Можно отнестись к Лиду, как к первому этапу воронки продаж. Так как благодаря обращению вы уже получаете какую-то контактную информацию, то можно заполнить контакт или сделку. Но само понятия Лид больше связано с автоматизацией, потому как при получении новых данных CRM-система фиксирует, что такого контакта у нас нет и создает нового лида, на основании которого можно создать контакт и осуществить все то о чем написано выше, если же такой контакт у нас уже присутствует, то данные о новом взаимодействии просто добавятся к нему в историю.

         Какой вывод можно сделать из всего, что написано? Можно ли обойтись без CRM-системы? Можно. И без автомобиля можно, и без денег можно, без рук можно, и даже «без мозгов»! Но о каком качестве жизни тогда идет речь? А в данном случае о качестве вашего бизнеса. Если Вы поняли всю важность и необходимость CRM-системы, то статья про Битрикс24 специально для Вас.