Менеджер VS клиент: особенности коммуникации

Сегодня я приоткрою завесу и немного расскажу о каналах коммуникации, которые мы (отдел разработки) используем для общения с нашими клиентами и почему.

Дабы картинка была более менее понятна, берем за основу 100 клиентов, каждый из которых пользуется одним или несколькими каналами связи одновременно.

Так вот каким образом в процентном соотношении наши клиенты имеют что нам сказать:

• 1 место e-mail 97,4%


• 2 место skype 76%


• 3 место телефон 59%


• 4 место viber 15,4%


• 5 место whats app 5.5%


• 6 место соц сети 1.9%


• 7 место смс 0,7%

Ответ банально прост :) Мы используем, в первую очередь, тот канал связи, который удобен клиенту.

Но! Помимо этого существуют также критерии удобства с нашей стороны, которые мы регламентируем на старте работ.

       Первым по важности каналом является почта — этот канал принят в качестве официального способа согласования работ и постановки задач от клиентов нам и, в свою очередь, отчетности от нас клиенту.

Мы можем очень долго обсуждать планируемые задачи любым другим способом, однако финальное слово всегда фиксируем по почте, чем гарантируем себе и клиенту фиксацию договоренностей.

Удобен тем, что доступен как на ПК, так и на телефоне, к тому же позволяет производить удаленные видео конференции, показывать свой экран и стирает барьер расстояния. Это очень важно, так как весомый процент наших клиентов находиться за пределами Украины. Skype занял второе место, хотя, по моему мнению, он, все-так, на первом.

       Телефон:

Без этого средства связи сейчас не обходится даже 6 летний ребенок, тем не менее он стоит на 3-ем месте. Телефон удобен для тех, кто только начинает привыкать к все поглощающему интернету. По-прежнему большое кол-во людей предпочитает доносить информацию голосом, а не писать разъяснения по почте или в skype. В таком случае, мы, дабы облегчить жизнь клиенту, принимаем задачу в телефонном режиме и самостоятельно описываем в письме суть запроса/задачи, клиенту остается только только прочесть и утвердить изложенное. Но это нам не мешает повышать скил клиента и постепенно приобщать его к удобным месенженжерам.

    Viber

Только начинает набирать обороты среди украинских пользователей, из удобств имеем привязку к телефонной книге, возможность установить на ПК и очень приятную функцию “сообщение просмотрено” что позволяет понимать - прочел ли клиент твое сообщение, а, соответственно, не нужно уточнять получили/прочитали письмо или нет.

Чего нельзя сказать о почте. Поэтому у нас заведено правило: каждое письмо необходимо подтвердить у клиента по какому либо другому каналу связи, дабы избежать задержек согласования и решения текущих задач. Это неизбежно отнимает время - зато очень эффективно!

    Whats'App:

Мало чем отличается от viber, кроме того, что пользуется меньшей популярностью среди украинских клиентов. Больше распространен среди консервативных клиентов из Европы, у которых основным каналом остается почта.

  Cоц сети :

Подбираемся к концу списка. Сложно сказать, по какой причине процент так мал, могу лишь предположить, что соц сети многие используют больше для личного общения, нежели для бизнеса.

    Cмс:

Финиш. Смс нам пишут в основном те клиенты, которые пользуются исключительно телефоном находясь, например, в роуминге.

Подведем итог: в то время, как наши корабли бороздят большой театр, а технологии движутся вперед семимильными шагами, мы не отказываемся от средств коммуникаций, которыми пользовались много лет назад, как это, например, произошло с носителями информации от дискет до флеш накопителей. Мы изо дня в день осваиваем все новые способы передать друг другу информацию максимально быстро и удобно. Казалось бы что еще нового можно придумать. Поживем-увидим ;)