Как сказать заказчику, что мы фейлим проект?
Если твоя работа напрямую зависит от общения с заказчиком, как это часто бывает в сфере аутсорса и IT, вспомни, приходилось ли тебе сообщать заказчику плохие новости? Если ты чувствовал при этом неловкость, страх, опасение потерять заказчика или сталкивался с бурной, негативной реакцией его стороны, то ты зашел по адресу. Ведь знал ли ты, что последствия новостей о зафейлином проекте или просроченном дедлайне можно значительно минимизировать благодаря психологическим и лингвистическим трюкам? И мы готовы поделиться с тобой проверенными способами о том, как это сделать правильно и эффективно, не теряя при этом заказчика.
Как сказать заказчику, что мы фейлим проект с точки зрения психологии?
Ученые Алан Мэннинг из университета Бригама Янга и Николь Амар из университета Южной Алабамы проводили эксперимент с участием 145 испытуемых. Всем им сообщали плохие новости, используя различные формулировки. Таким образом, они выянили, что известия, касающиеся непосредственно физического состояния (например, новость о болезни), лучше воспринимались из краткой, точной и четкой формулировки без попыток смягчить ситуацию. В то же время, плохие известия, касающиеся морального состояния (новость о расставании, увольнении) лучше воспринимались благодаря короткому предисловию, вроде “Мне нужно сообщить тебе важную новость/поговорить с тобой”.
Инсайт: Что объединяет эти два подхода - прямота. Иными словами, даже если нашей психике требуется некая подготовка (своеобразное переключение) для серьезного разговора, мы лучше всего воспринимаем вещи такими, какие они есть, без лишних объяснений, оправданий и красивых, эмоционально окрашенных вводных слов.
Итак, сообщая заказчику о том, что мы фейлим проект важеноу ченсть 3 фактора: КТО говорит, КОГДА и КАК.
|
КТО говорит: |
Customer Success Representative или любой другой рядовой сотрудник |
Chief Account Manager, |
|
Что говорит: |
“Здравствуйте, с вами говорит представитель компании I Tech, и мы вынуждены сообщить вам, что проект не будет сдан вовремя…” |
“Здравствйте, с вами говорит руководитель отдела проектов компании I Tech Константин Бобров чтоб сообщить вам некоторые новости касательно проекта, находящегося под моим личным наблюдением. Я вынуждены сообщить вам, что проект не будет сдан вовремя…” |
|
Инсайт: |
Каждый заказчик считает себя ну очень важным человеком для компании. Даже если это самый рядовой и недорогой проект. Оттого, услышав плохую новость от одного из, к примеру, агентов саппорта, человек может остро ощутить себя “одним из”, что вызовет более эмоциональную реакцию. К тому же, часто агенты сапорта принимаю на себя все летящие в компанию камни, потому, при общении с “рядовым” сотрудником, заказчик может себе позволить более, чем стоило бы. Оттого, сообщая о фейле, стоит пощадить агента сапорта и одновременно постараться “сыграть” на самолюбии заказчика. |
Плохая новость их уст менеджера звучит совершенно иначе: сам менеджер выделил время в своем занятом графике чтоб заняться этим важным кейсом, персонализировал обращение, показал, что ситуация под контролем руководства. Совсем в идеале такая новость должна прозвучать от человека, который уже знаком с заказчиком. |
????Итак, стоит принять во внимание следующие аспекты:
- Доверь новость о фейле менеджменту или персональному аккаунт менеджеру
- Покажи, что ситуация под полным контролем руководства
- Помни о важности представиться: назвать должность и имя
- Используй короткое вводное предложение чтобы настроить заказчика на суть разговора заблаговременно и дать его психике адаптироваться к плохой новости.
|
КАК говорит: |
|
По телефону |
|
Что говорит: |
“...проект не будет сдан вовремя из-за того, что Вася заболел, а наша HR Катя не смогла найти ему замену, а тут еще и праздники...в общем, дайте знать что вы получили письмо и спасибо за понимание!” |
“...проект не будет сдан вовремя по причине отсутствия достаточного количества рабочих ресурсов. В данный момент мы вовлекли в проект двух опытных разработчиков (вместо отдного) для того, чтобы ускорить процесс. Мы так же берем на себя обязательство самостоятельно разобраться со всеми дополнительными расходами во время задержки проекта. Приблизительное время завершения проекта по оценке наших разработчиков составляет 10 рабочих дней..” |
|
Инсайт: |
Самым безопасным вариантом для компании порой кажется имейл. Человек получает плохую новость, возможно, сначала нервничае, а затем приходит в себя, имея время подумать, и реагирует спокойнее.Звучит логично? НЕТ. |
Телефонный разговор это всегда сложнее. Более того, миллениалы и зуммеры предпочитают переписки разговорам. Однако, важно пересилить себя и придерживаться классике бизнес этикета, когда все важные сообщения передаются лично либо на zoom или телефонном звонке.
|
????Что важно учитывать:
- Разговор не должен быть наполнен оправданиями и обещаниями, ведь мы больше не в школе, где за несделанное дз с нас требуют подробные объяснения
- Попробуй говорить только фактами, показать ответственность за данный фейл
- Обрати внимание заказчика на то, что УЖЕ делается чтобы исправить ошибку или компенсировать оплошность, предлагай решения и будь ведущим, а не ведомым в разговоре
- Постарайся дать ETA (примерное время для решения проблемы), но только если действительно знаешь его, ведь пустые общения ухудшат отношения с заказчиком
- Ни в коем случае не лги. Можно говорить обобщенно, но только правду
|
КОГДА говорит: |
Неудачное время |
Удачное время |
|
Что говорит: |
“...извините, что отвлекаю от встречи, мы не могли вам дозвониться с самого утра чтоб сказать, что мы фейлим проект…” |
“Спасибо, что выделили время обсудить с нами течение проекта. Вынуждены сообщить, что срок сдачи будет перенесен на..” |
|
Инсайт: |
Удачное или неудачное время аспект субъективныйЮ но важный, если мы хотим, чтоб клиент не разорвал сотрудничество. Часто IT компании и аутсорс работают на Америку или Канаду, где разница во времени в среднем 8 часов. Представь, что тебе прилетает новость о зафейлином проекте в 8 утра, когда день только начался на почте завал, а ты еще не полностью отправился ото сна. Или же, наоборот, ты готовишься к важной встрече, работа кипит, когда тебя достает из недр земли PM, сообщая, что проект зафейлин. В таких ситуация число психологически пойдет не так ВСЁ. |
Мы не можем угадать настроение заказчика: ссорился ли он в этот день с женой или перебегали ли ему дорогу черная кошка. Однако, мы можем спросить удачное ли сейчас время поговорить у его ассистента, или у самого заказчика через мессенджер. |
????Делаем выводы:
- Напиши заказчику заранее (лучше это будет сообщение в мессенджере) и спроси когда у него будет время обсудить некоторые особенности по проекту (не называя саму проблему в сообщении)
- Постарайся не сообщать такие новости рано утром или после окончания рабочего дня, задерживая человека для сообщения таких неприятных вещей
- Следи чтобы время было удачным и для тебя тоже: никаких звонков во время корпоратива в офисе или кричащих детей на фоне во время работы на ремоуте.
- В то же время - не тяни до последнего: как только команда подозревает, что проект или деделайн фейлятся - лучше сообщить заранее, чем за пару часов до сдачи с мыслями “авось успеем”.
Как сказать заказчику, что мы фейлим проект на английском?
Как уже говорилось много раз ранее: разговор на английском это + 900 к сложности. Мы не можем учитывать все особенности заказчика, однако, порой, люди, услышав плохую новость могут осверепеть от чего угодно. Стоит ли говорить о том, что нам в данной ситуации остается лишь оставаться хладнокровными и сдержанными. Однако, предтавь, что ты не просто слышишь плохую новость о важном для тебя проекте, но еще и не можешь толком понять что там происходит из-за ломаного английского твоего собеседника. Признайся себе честно: злило бы? Потому вот несколько фраз чтобы ты смог донести заказчику о зафейлином проекте четко и ясно:
Как начать:
- I am contacting you for the following reason…
- I wanted to let you know that…
- I wanted to update you on the project status…
- I have some news regarding...
- I just wanted to give you a heads up…
Как сообщить:
- Despite our best efforts we had to postpone our final project presentation due to lack of human resources…
- I have to inform you that we have to postpone the project delivery due to…
- I’d like to inform you that we have minor delays with the project delivery because of…
- We would like to apologize for any inconvenience caused due to…
- Due to the technical complexity of this task, we are not ready with the project complete delivery yet…
Как закончить на позитивной ноте:
- Currently we are at the stage of testing and additional team members have been involved to accelerate the process...
- Here are the solutions that we can offer you at the current stage...
-
- Thank you in advance for your understanding.
- Currently we are not able to provide you with ETA, but we will keep you informed…
- Despite this inconvenience we would like to announce that the *project part* works absolutely perfectly...
Ну и напоследок несколько лингвистическо-психологических лайфхаков (которые, кстати, будут полезными не только в бизнесе):
|
Avoid sound patronizing |
Хотя мы знаем , что “COULD you PLEASE/ WOULD you PLEASE” это мега вежливо, это не значит, что это мега практично. Не пытайся звучать как слуга, говорящий с царем, чрезвычайно учтиво, дростаточно будет “Can/will you please..” или “Could/would you...” Помни, что ты и заказчик - партнеры, а подобное слишком уж учтивое звучание извиняющимся или провинившимся тоном может случайно дать человеку лишнюю психологическую власть над тобой. |
|
Avoid saying “sorry” |
Мы пофейлили проект и это плохо. Однако, это бизнес: ресурсы и время, которое не всегда зависит от нас. Оттого помни, что “извини” уместно если ты лично обидел человека, а какие обиды могут быть в бизнесе? Уж лучше сказать “спасибо за терпение и понимание” и сосредоточиться на путях решения проблемы. |
|
Avoid phrases like “I know you are frustrated/might be frustrated to hear it…’ |
Может человек вовсе не “frustrated”, а мы такими фразами подтолкнем его к этому состоянию. Избегай подобной эмоциональной лексики, и помни, что факты - твое все. |
|
Make A Sandwich |
Нет, не приноси заказчику бутерброд и не тыкай им в камеру, вместо этого - сделай информационный сэндвич. Это значит, что анонсировав плохую новость, после, скажи что-то позитивное. Например, что в проекте работает особенно хорошо, или что можно сделать еще лучше. Помни, ваш разговор должен закончится на позитивной ноте, а заказчик должен быть убежден, что все разрешится. |
|
Avoid negativity |
Забудь слова “unfortunately”, “bad”, “sad”, “can’t” и т.д. Такими словами ты настраиваешь человека на негатив. Вместо “We have not solved the issue” скажи “We have not solved the issue YET, but we are in progress” - мы не решили проблему ПОКА ЧТО, но мы в процессе. |
Возможно, сам зафейлиный проект станет не такой проблемой по сравнению со способом донесения этой информации. Чаще всего мы не замечаем как быстро настраиваем себя и других на негатив, бросаемся в панику, спешим просить прощение за то, что от нас не зависит.Так что помимо очередной тренировки английской лексики, этой статьей мы хотели дать тебе понять, что при ведении бизнеса бывает всякое, однако, выход из, казалось бы, совсем безнадежного положения, где проект зайфейлин, а заказчик зол, есть всегда, важно лишь смотреть правильно, чтоб его увидеть.
Заходьте до наших каталогів (за типом компаній):
- SMM агентства
- SEO компанії
- PPC компанії
- Веб-студії
- Mobile агентства
- Digital агентствa
- IT компанії
- Та інші менш популярні каталоги
та вибирайте партнера за рядом критеріїв: бал, портфоліо, відгуки, кейси та статті. Або організуйте тендер в даному каталозі, вибравши компанії, що вам сподобалися.
У каталозі 1700+ діджитал-агентств, які готові допомогти в реалізації ваших завдань. Вибирайте та економте до 30% свого часу та бюджету! Це безкоштовно та займе менше 3-х хвилин.