Экспертность в продажах

Итак, дорогие друзья, давайте поговорим об очень важном элементе телефонного разговора – вопросах. Правильных вопросах, которые позволят более точно понять желания клиента, и настроить общение на позитивную волну.

Далее будут представлены вопросы, которые практикуются в успешных компаниях, и я уверен, они помогут и вам.
Давайте сначала посмотрим на те вопросы, которые обычно задают менеджеры:
«Какой объем?»
«В какие сроки?»
«Цена?»

Это стандартные технические вопросы. В туризме, к примеру, к стандартным вопросам можно относить «Сколько человек, какие даты, сколько ночей?» Про шубу, так же можно интересоваться технически «Какой фасон, длина, мех, цвет?» Что-то в этом плане, есть в каждой категории товаров.

Но есть такие вопросы, которые показывают вашу экспертность, перед клиентом. Есть очень хорошая поговорка, «Прежде чем продать какой-либо товар, необходимо продать свою экспертность». Так вот, эти самые вопросы и позволяют продавать статус эксперта.

Представьте, что клиент на том конце провода убедился в вашей квалификации, и слушает вас с полным вниманием. Неужели он будет обращаться к кому то еще? Вероятнее всего – не будет.
В этом тезисе очень легко убедиться самостоятельно. Нужно позвонить в десяток организаций, и попытаться купить что-либо.

К примеру, позвоните в турагентство, и закажите тур. То же самое можно попробовать с одеждой. Вы увидите, что из всех 10 звонков, выделится 1-2. Это будут те менеджеры, которые более экспертны в области, нежели остальные.

И что вы будете чувствовать? А чувствовать вы будете то, что если и обращаться за чем-либо, то только к такому человеку. Покупать только у эксперта. Нам всегда будут интересны люди, не напоминающие телефонные справочник боты.

Грамотный менеджер не должен общаться как робот. У него должны быть грамотно прописанные скрипты, но в каждый телефонный разговор нужно вкладывать человечность. А работы – они не влияют на качество и количество продаж.

Так вот, вернемся к нашим вопросам.
Экспертность зарабатывается на правильных вопросах, но и в ответах на комментарии клиента.

Для рынка сантехники, можно привести следующий пример. «Скажите, пожалуйста, я, верно, понял, что у вас в доме есть собака?» (а разговор идет о выборе ванн). «Вот мы рассматриваем два вариант. Один подороже, другой подешевле. Выбрать, конечно, нужно дешевле, если ванна не будет подвергаться механическим режущим воздействиям. Так вот, в одном из вариантов, толщина защитного слоя составляет 9 миллиметров. Это чистый акрил, который весьма прочный. Другой вариант состоит из основы, и защитного слоя всего в 1 миллиметр.

Что это все значит?

Это значит, что если ваша собака процарапает ванну своим когтями, то она неизбежно начнет протекать. Ведь миллиметровый слой – тонкий слой для подобных нагрузок. Влага будет скапливаться в этом месте, и потихоньку просачиваться внутрь основы.

Через некоторое время, ваша ванна приобретет желтый цвет в месте царапины, а еще через какое-то время начнет просто гнить. В итоге – трещинки станут больше, разведется грибок, и ванну нужно будет выкидывать.

Вернемся к той ванне, где слой составляет 0 миллиметров. Тут не страшны никакие царапины. Этот материал не будет впитывать влагу, и не допустит ее проникновения в основу ванной конструкции.

Более того, если будет необходимо, вы можете жидким акрилом зашлифовать все царапины, и ванна приобретет изначальный вид. Поэтому вам я рекомендую определенно вариант подороже. Я не настаиваю, однако крайне рекомендую».

Очень важно не заниматься чистым «впариванием» продукта. А объяснять цену так, чтобы у человека сложилось правильное мнение, и он понял, что этот товар стоит своих денег. Но, как вы поняли, чтобы выглядеть экспертом, нужно им реально быть.

К установке ванн, так же нужно знать, детали по установке ванны. К примеру. Необходимо брать допуски, чтобы при монтаже, ванна не застряла в проеме. Так же необходимо продумать монтаж гидравлического компрессора. Обращайте внимание всегда на неочевидные детали, из которых и будет складываться ваша экспертность.

Клиенту нужно давать реально ценные советы, которые уберегут его от ошибок. Вот и получается, что даже до момента покупки товара клиентом, вы ему уже дали кучу полезных советов.

Как вы думаете, после всей полезной информации клиент убежит? Да никогда он не убежит, если ему реально нужна ванна.

Нужно научиться, не быть справочником, а стать полезным и экспертным продавцом.