Для чего бизнесу нужен онлайн-чат

Нередко среди владельцев бизнеса можно встретить мысль, что онлайн-чат (живой чат, онлайн-консультант) на сайте необходим как еще один, альтернативный метод, для связи с посетителем сайта. По всей видимости, они либо не видят широкого потенциала возможностей, который открывает перед ними онлайн-чат, либо не осознают пользу от них.

Онлайн-чат — очень гибкий инструмент. Он помогает предоставлять пользователям, имеющим вопрос либо нуждающимся в помощи. С его помощью можно в разы увеличить продажи, всего лишь в нужное время и в нужном месте предложив пользователю связаться с менеджером. Помимо этого, умелая работа с онлайн-чатом поможет получить важную информацию не только о пользователях, но и о состоянии вашего бизнеса.

Один из самых популярных онлайн-чатов на рынке, Jivosite, может найти себе применения гораздо более широкие, чем просто еще один способ связи с клиентом наряду с телефоном и электронной почтой.

Как это работает?

Принцип работы всех онлайн-чатов очень схож, и Jivosite работает так же: посетителю в определенный момент показывается окошко с активным предложением начать беседу, либо же сам пользователь может нажать на виджет и задать вопрос сотруднику команды поддержки.

Электронная почта и телефонный звонок, на первый взгляд, дают те же возможности. Но в отличие от них, онлайн-чат также дает сотрудникам отдела поддержки подробную информацию о том, кто находится на сайте в данный момент. С помощью этого инструмента можно провести анализ по тем пользователям, о которых в ином случае не было бы данных, либо общие цифры сервисов Google Analytics или Яндекс.Метрики.

Телефонные разговоры не дают никакой информации о пользователе, кроме той, которую сообщит он сам. Jivosite снимает эту повязку с глаз: вы получаете актуальную информацию о том, сколько посетителей находятся на сайте прямо сейчас, откуда они пришли и были ли на сайте раньше. С помощью этой информации можно сменить стратегию с пассивного ожидания первого шага от посетителя на активное их вовлечение, что не может не сказаться положительно на продажах.

Техническая поддержка пользователей

Помимо увеличения продаж, онлайн-чат можно также использовать для технической (и не только) поддержки пользователей. Чем же онлайн-чат лучше традиционных способов связи в этом аспекте? Во-первых, он быстрее, чем электронная почта, поможет пользователю решить проблему. Во-вторых, в отличие от телефонного звонка, оператор техподдержки не ограничен одним разговором в один момент времени: с наличием должного опыта оператор техподдержки может поддерживать сразу несколько активных диалогов одновременно. А если в вашей отрасли есть вопросы, которые пользователи задают наиболее часто, Jivosite дает возможность заготовить ответы на них заранее. Впрочем, воспользоваться этой фичей можно и для быстрого приветствия/завершения беседы:

Нельзя не упомянуть возможность оператору наблюдать за тем, как клиент набирает текст, в режиме реального времени — это также в положительную сторону повлияет на скорость ответа.

Оптимизация труда операторов и автоматическая статистика

Операторы не привязаны к рабочему месту и имеют возможность вести диалог с пользователем там, где им удобно — приложение для операторов Jivosite можно установить как на десктоп (Mac + Windows), так и на мобильный (Android, iOS), либо зайти в веб-версию приложения.

Вся статистика диалогов с пользователями, а также разбивка по дням и инициаторам беседы доступна для просмотра и отслеживания в личном кабинете:

Заключение

Серьезные инструменты требуют серьезного отношения — все преимущества онлайн-чата могут обернуться прахом, если посетители не будут получать через него обратную связь. В таком случае действительно, возможно, стоит ограничиться блоком контактов через электронную почту. Поэтому мы рекомендуем нашим клиентам, у которых все еще не установлен онлайн-чат, подключать Jivosite только если у них есть человек, который сможет регулярно обрабатывать входящие сообщения пользователей.