Як працювати з негативними відгуками в Google: Видаляємо, відповідаємо, відновлюємо

«Ніхто не відповідав на дзвінки. Звичайно, це був неробочий час, але це все одно не виправдання! Одна зірка!»

Ви коли-небудь отримували такий відгук на свій бізнес-профіль Google - настільки безпідставний, що вам залишається тільки похитати головою і дивуватися, що ж не так з деякими людьми?

Не хвилюйтеся.

Кожен власник бізнесу коли-небудь отримував негативний відгук у Google - багато з них є спамом, фейком або абсолютно необґрунтованими.

Як відомо кожному власнику бізнесу, відгуки Google є життєво важливими для його успіху.

Позитивні відгуки призводять до збільшення кількості клієнтів і створення фундаменту довіри, тоді як негативні відгуки повідомляють потенційним новим клієнтам лише одне: Тримайтеся подалі.

З цієї причини дуже важливо стежити за своїм бізнес-профілем Google і навчитися реагувати на негативні відгуки або видаляти їх.

Саме в цьому полягає мета цього посібника.

У цьому посібнику ви дізнаєтеся, як орієнтуватися в процесі:

Видалення негативних відгуків у Google.
Відповідати авторам цих відгуків.
Відновлення після всіх цих випробувань.
Фундаментальні кроки:

• Видаляти.
• Реагувати.
• Відновлювати.

Вплив негативних відгуків у Google

Перш ніж ми детально обговоримо, важливо знати, чому і як негативні відгуки Google шкодять вашому бізнесу.

Підривають довіру клієнтів

Почнемо з того, що ці відгуки можуть змінити сприйняття потенційних нових клієнтів.

Розглянемо сценарій, в якому власник бізнесу відкриває ресторан. Протягом першого тижня роботи ресторану офіціант приносить клієнту не ту страву, яку він замовляв. Замість лобстера клієнт отримує феттучіне з креветками.

Офіціант швидко усвідомлює свою помилку і приносить правильну страву. Все добре.

Але не для клієнта. З'ївши свою страву і вилизавши тарілку дочиста, він розлючено їде додому і залишає однозірковий відгук.

Одну зірку? Навіть якщо ви з'їли все до останнього шматочка?

У цьому прикладі клієнт залишив необґрунтований відгук у Google, який не зовсім точно описує ресторан та його досвід.

Він не згадує про фантастичну їжу, про те, що заклад працює лише перший тиждень, або про те, що офіціант швидко виправив свою помилку.

Вони згадують лише про помилку. Несправедливо, чи не так?

Абсолютно. В даному випадку це лише третій відгук на бізнес-профіль компанії в Google.

Тепер інші потенційні клієнти побачать цей відгук і помітять його вплив на загальний рейтинг ресторану в Google. Замість того, щоб піти в цей ресторан, вони підуть в інший.

Впливає на видимість у пошуковій системі

Негативні відгуки в Google також можуть вплинути на видимість вашого бізнесу в пошуковій системі Google.

Спираючись на попередній пункт, ці відгуки підривають довіру клієнтів, що означає зниження кількості переходів на ваш сайт. Оскільки алгоритми пошукових систем враховують показники залучення користувачів, зниження довіри може корелювати зі зниженням видимості в пошукових системах.

Довгострокові наслідки

Зниження рівня довіри та погіршення SEO-показників призведе до довгострокових наслідків для вашого бізнесу, особливо якщо негативні відгуки будуть накопичуватися.

Рейтинг вашого бізнесу в Google суттєво знизиться, почне поширюватися сарафанне радіо, і клієнти перестануть приходити до вас. Не встигнете ви й оком моргнути, як ваш ресторан опиниться перед загрозою закриття менш ніж через рік після відкриття. Все тому, що один поганий відгук запустив ефект снігової кулі.

Ось чому робота з такими відгуками має першорядне значення. Давайте обговоримо, як видалити негативні відгуки в Google - перше з трьох «Р».

Як видалити негативні відгуки в Google

Ви можете видалити негативні відгуки Google у певних випадках.

По-перше, це коли відгук є фейковим, спамом або оманливим. У цих випадках ви маєте справу з шахрайським контентом, який жодним чином не відображає ваш бізнес. Можливо, ви навіть стали об'єктом бомбардування відгуками з боку конкурентів.

Другий випадок трапляється, коли відгук явно порушує правила Google щодо відгуків. Наприклад, Google відстежує наступне:

• Спам і підроблений контент.
• Інформація, що вводить в оману.
• Вміст, що не відповідає темі.
• Вміст з обмеженим доступом.
• Незаконний контент.

Якщо відгук перейшов будь-яку з цих меж, ви маєте повне право видалити його. Ось як це зробити:

• Позначте відгук: Першим кроком для видалення негативного відгуку в Google є позначення відгуку і повідомлення про нього безпосередньо в Google. Також вкажіть причину, через яку ви хочете видалити відгук (наприклад, оманливий вміст, спам тощо).
• Зверніться до служби підтримки Google: Іноді позначення відгуку не допомагає. Наступним кроком буде звернення безпосередньо до служби підтримки Google. Команда підтримки Google часто працює швидко і може вирішити всі ваші проблеми, пов'язані з видаленням негативних відгуків Google.
• Обговоріть юридичні варіанти: У більш серйозних випадках можна розглянути юридичні варіанти. Наприклад, чи є відгук наклепницьким або дискредитаційним? Чи містить він погрози? Чи згадується в ньому потенційне насильство? У таких випадках ви маєте право звернутися до суду.

Крім того, ви можете зв'язатися безпосередньо з рецензентом і попросити його видалити свій відгук. Цей підхід веде до другого з наших трьох «Р»: Реагування.

Як реагувати на негативні відгуки в Google

Негативні відгуки в Google можуть вплинути на сприйняття вашого бізнесу потенційними клієнтами. Вони бачать ці відгуки перед тим, як вирішити, чи варто співпрацювати з вашою організацією.

Знаєте, що ще бачать ці потенційні клієнти?

Вашу відповідь на негативні відгуки.

Реагування на негативні відгуки має вирішальне значення. Вона відновлює довіру, яку ви могли втратити через негативний відгук.

Нові клієнти бачать, що ви турботливий власник бізнесу, який готовий вирішувати проблеми своїх клієнтів. По суті, ви перетворюєте негатив на позитив.

Нижче наведено покрокову інструкцію, в якій детально описано, як реагувати на негативні відгуки в Google.

Визнайте проблему

Ключовим моментом тут є прояв емпатії до клієнта. Покажіть, що ви розумієте їхню скаргу і готові вислухати.

Вибачся

Я знаю. Вибачатися важко. Але як власник бізнесу, ви повинні навчитися йти назустріч. Якщо ваша організація була винна, принесіть щирі вибачення і пообіцяйте працювати краще в майбутньому.

Запропонуйте рішення

Тепер настає найважливіша частина: пропозиція вирішити проблему. Можливо, це буде у формі майбутньої знижки або безкоштовного продукту. Можливо, це буде просто безкоштовна заміна несправного продукту. Яким би не було рішення, переконайтеся, що воно задовольняє початкову скаргу клієнта.

Попросіть перевести розмову в офлайн

На завершення запропонуйте клієнту, який залишив негативний відгук, перевести розмову в офлайн. Так ви зможете обговорити наступні кроки наодинці.

І останнє. Існує кілька важливих «ні-ні», коли справа доходить до відповіді на негативні відгуки в Google.

По-перше, ніколи не займайте оборонну позицію. Це лише загострить ситуацію, і потенційні клієнти сприйматимуть вашу поведінку як дитячу.

По-друге, не ігноруйте відгук! Нові клієнти хочуть бачити власника бізнесу, який демонструє емпатію, відданість і готовність пройти додаткову милю.

Відновлення негативного відгуку Google

Гаразд, ви видалили або відповіли на негативний відгук Google. Тепер настає частина, якою часто нехтують: Відновлення. Ви повинні зробити висновки з усього цього випробування, щоб ваша компанія могла стати більш ефективною в майбутньому.

Надалі застосовуйте наступні методи, щоб відновити свій бізнес до того рівня, який був до появи відгуку.

Зміцнюйте відносини з клієнтами

Спілкуйтеся із задоволеними клієнтами. Чи сподобався їм ваш продукт? Вони неймовірно провели час у вашому ресторані?

Тоді попросіть їх залишити позитивний відгук про ваш бізнес в Інтернеті. Не будьте настирливими, але згадайте, наскільки ви були б вдячні за це.

І не бійтеся впроваджувати отримані відгуки. Конструктивна критика - це основа процесу відновлення.

Посильте свою присутність в Інтернеті

Надалі використовуйте весь отриманий досвід як спосіб покращити своє онлайн-представництво. Наприклад, співпраця з фірмою, що займається управлінням репутацією, може допомогти вам підтримати ваш бізнес, покращити SEO та отримати більше позитивних відгуків.

Такі компанії також можуть допомогти вам відстежувати та видаляти негативні відгуки в Google, якщо така проблема виникне знову.

Професійна робота з негативними відгуками в Google

Негативні відгуки в Google - це не привід для сміху.

Вони часто викликають сильне занепокоєння у власників бізнесу.

Якщо залишити негативні відгуки без уваги, наслідки можуть швидко закрутитися по спіралі.

З цієї причини дуже важливо дотримуватися трьох правил при роботі з негативними відгуками в Google:

• Видаляти.
• Реагувати.
• Відновлювати.

Маючи у своєму розпорядженні перераховані вище методи, професійно працювати з негативними відгуками в Google стає набагато простіше.