Як працює Retention-маркетинг та чому не варто ним нехтувати

Що таке Retention marketing

Retention marketing — це стратегія, яка спрямована на збереження наявних клієнтів та підвищення їхньої лояльності. Для її реалізації використовуються різноманітні маркетингові інструменти і методи, такі як Email-маркетинг, програми лояльності, персональні знижки та спеціальні пропозиції. Основною метою є збереження клієнтів та стимулювання їх до здійснення повторних покупок або використання послуг компанії знову.

Як Retention marketing може бути корисним для бізнесу:

1. Згідно з дослідженнями, середньостатистична комерційна компанія отримує 80% доходу від 20% наявних клієнтів, тоді як нові приносять всього 20% прибутку. Нові клієнти не так мотивовані, їм ще не вдалося вибудувати довірчі відносини з компанією, і вони постійно розглядають інші варіанти в пошуках кращого. Крім того, коефіцієнти конверсії в нову аудиторію значно нижчі, що робить пошук нових клієнтів значно дорожчим порівняно з утриманням наявних.
2. Ретеншн маркетинг базується на формуванні та підтриманні лояльності клієнтів до бренду. Якщо клієнт задоволений співпрацею, купівлею, якістю обслуговування та цінами, то є велика ймовірність, що він повернеться знову. Крім того, щасливий клієнт може рекомендувати ваш бренд своїм друзям, родичам, колегам тощо. Завдяки цьому ретеншн маркетинг є важливим для бізнесу, оскільки лояльні клієнти стають важливим активом для компанії.
3. Постійні клієнти відмінно орієнтуються в продукті компанії, знають усі його особливості, переваги та можливі недоліки. Нема потреби переконувати їх купувати ваші товари або послуги, оскільки вони вже мають позитивний досвід співпраці з вами. Нові клієнти, натомість, потребують додаткових відомостей, вони вивчають інформацію в інтернеті, роблять порівняння та оцінюють конкурентні переваги. Це робить процес залучення нових клієнтів за часом і коштами затратним порівняно з утриманням наявних.

Які основні показники треба відстежувати

CRR (Customer Retention Rate)

Дозволяє оцінити ефективність стратегії. CRR = (кількість клієнтів на кінець періоду – кількість клієнтів, які пішли протягом періоду) / кількість клієнтів на початку періоду × 100.

Довічна цінність клієнта (CLV)

Довічна цінність клієнта (CLV) — це оцінка того, скільки грошей людина принесе компанії протягом усього періоду взаємодії з нею. CLV = середній виторг з однієї купівлі × середній інтервал між купівлями × середня тривалість взаємодії з клієнтом × середня маржинальність продуктів – вартість залучення клієнта.

Коефіцієнт повторних купівель (RPR)

Показує, скільки разів споживачі здійснюють повторну купівлю. RPR = загальна кількість купівель / кількість унікальних клієнтів.

Churn Rate (CR)

Показник відтоку клієнтів, або Churn Rate (CR), — це відсоток людей, які припинили користуватися послугами або продуктами компанії в певний період часу. CR = кількість клієнтів, які перестали користуватися послугами або продуктами компанії протягом періоду / загальна кількість клієнтів на початку періоду × 100.

Індекс лояльності споживачів (NPS)

Показник, який дозволяє оцінити, наскільки ймовірно, що клієнти будуть рекомендувати продукт або послугу своїм друзям або колегам. Вимірюється за шкалою від –100 до +100, і для його розрахунку необхідно провести опитування аудиторії. NPS = % промоутерів – % критиків.

Customer Satisfaction Score

Це метрика, яка дозволяє оцінити задоволеність споживачів продуктом або послугою. CSS зазвичай вимірюється за шкалою від 1 до 5 або від 1 до 10, де 1 — повне невдоволення, а 5 або 10 — максимальне задоволення. CSS = сума оцінок усіх опитаних клієнтів / кількість опитаних клієнтів.

Висновки

Остаточно підкреслимо, що ретеншн-маркетинг є важливою стратегією для бізнесу. За допомогою цієї стратегії компанії можуть залучити більше продажів та взаємодіяти з більш лояльною та зацікавленою аудиторією з меншими витратами. Однак компанії не повинні забувати про залучення нових лідів, оскільки кількість наявних клієнтів може зменшуватися з різних причин. Нові споживачі хоч і не приносять багато прибутку на початкових етапах, але можуть стати постійними клієнтами в майбутньому. Тому компанії повинні зосередитися на залученні нових цільових аудиторій, які згодом можуть стати постійними клієнтами, що підсилює ефективність ретеншн-маркетингу.