Внедрение и интеграция CRM для страховой компании VUSO

Клиент и его проблемма 

VUSO - масштабная страховая, и у них большое количество филиалов в разных городах, но при этом отдел online продаж совсем не большой. Их действующая система обработки заявок не соответствовала уровню компании и не справлялась с нагрузкой. Так как все делалось руками: лиды заносились в Excel и еще в одну систему, затем обрабатывались в Excel, а статусы нужно было вручную обновлять во второй программе, звонить клиентам из третей, и все отчеты, так же делать руками. Выходило, что оператор работал в трех программах параллельно: система учета заявок с сайта, Excel для лидов, десктоп-звонилка от Sunflower. Чтоб справиться с количеством заявок нужно было либо увеличивать количество менеджеров call-центра, либо автоматизировать процес online продаж.

Ручная работа занимала еще не так много времени, больше проблем создавало то, что все в разных программах и интерфейсах: заявки с сайта во внутренней системе, лиды – в Excel, договора – во внутренней системе CIS, звонок с клиентом – в десктоп-клиенте Sunflower. Мы столкнулись с типичным зоопарком систем, и нам нужно было решить эту проблему – уйти от многооконности и завести все максимально в одну программу, то есть в CRM, чтобы менеджер call-центра в CRM делал всё: получал все заявки из всех каналов, вносил данные о контакте-лиде, получал входящие и делал исходящие звонки из карточки лида/сделки и т.д. Это решение проблемы именно менеджеров отдела интернет-продаж.

Наш подход

Прежде всего мы просим описанные бизнес-процессы со стороны клиента. Эта информация в дальнейшем является нашей точкой опоры, ведь нельзя автоматизировать неявные и не описанные процессы. Далее мы их структурируем и ищем пути упрощения. Благодаря такому подходу, на момент поиска технического решения, мы уже имеем целостную картину функционирования бизнес-подразделения клиента.

Наше решение

Наше решение состояло из проработки и упрощения воронки продаж по каждому из продуктов VUSO, доработки карточки клиента, доработки форм на сайте, чтобы менеджеры получали с сайта полный перечень необходимой от клиента информации. Мы выстроили цепочку взаимодействия между системами VUSO: внутренняя систем приема и обработки заявок на покупку полиса с сайта VUSO, корпоративная информационная система (CIS), IP телефония Sunflower, AmoCRM, сайт VUSO, с которого поступают заявки, электронная почта и корпоративные профили соц.сетей.

Общая схема интеграции выглядит примерно так:

Пример схемы потоков данных для обработки форм на сайте:

Первым делом создали процессы на платформе Corezoid для интеграции системы телефонии и внутренней системы (WS). Параллельно разработчики WS доделывали нужные Web-сервисы для синхронизации данных с AmoCRM через Corezoid. Третьим потоком вели переговоры и интеграцию с системой телефонии Sunflower

В работе мы столкнулись с тем, что система телефонии Sunflower слабо заточена под интеграции. Для взаимодействия с ней мы создали виджеты в AmoCRM, позволяющие совершать и принимать звонки прямо из карточки клиента.

Когда мы взялись за карточку клиента, добавив в нее новые поля, нужно было наладить чтобы у менеджера при звонке появлялась карточка клиента, который сейчас звонит. Это работает так: при поступлении звонка Corezoid проверяет, есть ли клиент в CRM, если нет, то создает новый контакт и возвращает его идентификатор. На это нужно порядочно времени и это время каждый раз немного варьируется. Для решения этой задачи мы создали скрипт, наглядно принцип его работы выглядит так:

В результате, при входящем звонке клиента в Компанию скрипт уведомляет AmoCRM о звонке. Еще до ответа на звонок, оператор видит в AmoCRM всплывающее сообщение с именем клиента, который звонит. Кликнув по этому уведомлению, можно увидеть детальную информацию о звонящем.

Результат по завершении проекта

Все системы, участвующие в процессе оформления и продажи полисов, интегрированы в интерфейсе AmoCRM с помощью Corezoid, и работают как один механизм.

По итогу разработки мы получили функционал распределения заявок между пользователями CRM. У администратора появилась возможность создавать график распределения заявок, выбирать ответственного пользователя, тип заявок (продуктов).