Moderation without judgment
Libresse руйнує міфи про місячні та бореться з їх стигматизацією в суспільстві за допомогою контенту. А у відповідь отримує купу негативу, бо частина українців досі вважає, що це «брудно», «надто інтимно», «нікому не потрібно». Завдання наших модераторів — доносити цінності бренду та швидко (і з повагою до іншої думки) реагувати на негативні відгуки. Впродовж 2024 року вони оперативно й професійно обробили 100 % запитів. Без сварок, бану та видалення коментарів.
Цілі й стратегії
Велика частина українців все ще стигматизує менструацію, тоді як Libresse руйнує міфи про місячні у своїх соцмережах. Це спричиняє жваві негативні відгуки, і команда з модерації має швидко (але з повагою до іншої думки) відреагувати на них.
Виконання
Ми розробили докладний Q&A на 50 пунктів з інформацією щодо найпоширеніших запитань аудиторії про продукт і жіноче здоровʼя. Щоб надавати ґрунтовні відповіді, опрацювали джерела від інфлуенсерів, феміністок і гінекологинь. Та найчастіше ми отримуємо нестандартні запити, тож регулярно відстежуємо нові дані на тему місячних, щоб відповідати «тут і зараз».
Створили скрипти для різних сценаріїв спілкування, які б пришвидшили комунікацію. Зважили на те, що Libresse дотримується позитивної стратегії, з повагою реагує на незгоду й підтримує користувачів. Нецензурні чи образливі коментарі ми приховували, щоб захистити аудиторію від зайвого негативу.
Креатив
Бренд не боїться виходити за межі традиційної комунікації. Тож наші модератори з гумором відповіли на Reels блогера @panromanblog, в якому він без домовленостей згадав Libresse. Така реакція отримала 2 161 вподобайку від аудиторії інфлуенсера й підвищила лояльність до бренду поза його сторінками.
Інновації
Ми не сперечаємося з коментаторами, чиї погляди відрізняються від позиції бренду, і не банимо їх. Адже намагаємося створити затишне ком'юніті, де кожна думка — важлива. Виняток — нецензурна лексика й відкриті образи інших підписників.
Результати
За 2024 рік модератори Instagram- і Facebook-сторінок бренду обробили 100 % коментарів і повідомлень в директі, а це 2 084 запити. Середня кількість коментарів в Instagram — 137, а ER — 1,2 %.
Команда реагує на них щодня з понеділка до п'ятниці. У відповідях дотримується головного меседжу: «Це звичайне жіноче тіло, яке треба показувати».
Коли надходять негативні коментарі, модератори не провокують сварок, а коректно відповідають: «Дякуємо за вашу думку. Ми її поважаємо, однак у нас вона інша». Такий підхід дав брендові змогу зібрати спільноту фоловерів-амбасадорів, які активно підтримують його в дискусіях. Це означає, що дедалі більше людей поділяють позицію Libresse.