КЕЙС: Захист репутації репутації бренду завдяки моніторингу згадок
Ми, digital-агентство SMELO, маємо честь співпрацювати з однією з найбільших мереж супермаркетів в Україні. Наша спільна місія - забезпечити високий стандарт обслуговування та зберегти репутацію компанії як надійного та клієнтоорієнтованого бренду.
Однією з наших ключових функцій є моніторинг відгуків та згадок про магазини на різних платформах соціальних медіа, таких як Facebook, Х (Twitter), Instagram, а також на вебсайтах та форумах.
Співпраця агентства SMELO з мережею супермаркетів завжди була намічена на підтримку бренду та збереження його репутації. Однак іноді наша робота вимагає намагань, щоб відстояти правду та відповідність фактам.
Одного разу під час моніторингу в соціальних медіа за допомогою сервісу YouScan, наші модератори натрапили на цікавий випадок. Це було відео, що поширювалося в TikTok, на якому чоловік швидко прокручував в руках бляшанку з написом: "Безкоштовна партія енергетичного напою передається для військових". У відео також був видимий цінник "29.99 акція". Відразу ж в коментарях до цього відео розгорілося пекло: прокляття, заклики до розправи, ненависть. Відео набрало понад 8000 поширень і 204 тисячі переглядів. Крім TikTok, ця інформація розповсюджувалася на інших платформах, таких як Instagram та Facebook.
Проте, наші модератори, які завжди приділяють увагу деталям, вирішили придивитися уважніше до бляшанки, що тримав чоловік. І от, вони помітили повний напис: "Щомісяця безкоштовна партія енергетичного напою Ukie передається для військових". На жаль, цей текст був ледь помітний та зникає швидко під час прокручування.
Ця деталь змінює все. Означає, що не всі енергетики призначені для Збройних сил, а лише одна партія на місяць. Решта продаються, що логічно - виробник має заробляти, аби продовжувати виготовляти продукт. Спочатку автору цього відео можна було списати цю "зраду" на неуважність, але після пояснень в коментарях він так і не виправив помилку.
Відповідно до нашої стратегії дій, ми вирішили докладно розібратися у цій ситуації. Ми відшукали перелік інфлюенсерів, які також розмістили цей допис, і почали публікувати в коментарях під репостами цього відео офіційну інформацію від магазину та виробника. Ми пояснили, що товар не є гуманітарною допомогою, а лише одна партія на місяць призначена для військовослужбовців.
Наша робота не залишилася непоміченою. ЗМІ звернули увагу на офіційне повідомлення від компанії та розповсюдили багато статей про те, що автор створив фейкову новину, а товар не призначений для Збройних сил. Цей випадок став прикладом того, як агентство SMELO сприяє виявленню правди та захисту репутації клієнта, навіть коли він стикається з фейковою інформацією та негативними реакціями громадськості.
У підсумку, хочемо підкреслити, що моніторинг відгуків щодо бренду виступає як ключовий стратегічний компонент, спрямований на підтримку репутації та задоволення потреб клієнтів. Моніторинг згадок вже став невід'ємною складовою нашого підходу, надаючи нам необхідні інструменти та аналітичні дані для успішного управління репутацією та розвитку стратегічних ініціатив. Цей кейс підкреслює наскільки важливо використовувати сучасні інструменти для слідкування та аналізу, щоб досягти успіху у бізнесі.
