Juiced Up Moderation
Ключова складність модерування соцмереж брендів тютюно- та нікотиновмісної продукції — Закони України «Про рекламу» і «Про заходи щодо попередження та зменшення вживання тютюнових виробів і їхнього шкідливого впливу на здоров’я населення», що містять багато заборон. Наша команда модерувала соцмережі glo™ та VELO, а також відгуки користувачів на сайтах: myogo.com.ua, myglo.com.ua. Ми підтримували дружній стиль спілкування у форматі one-to-one, відповідали швидко, розробили величезний Q&A у співпраці з юристами BAT Ukraine. У результаті модератори оперативно і професійно обробили 100 % запитів впродовж 2024 року, не виходячи за законодавчі обмеження.
Цілі та стратегії
У компанії — 2 бренди тютюно- та нікотиновмісної продукції, а також мультибрендова платформа, що об’єднує всю продукцію і передбачає програму o’go Club для користувачів myogo.com.ua. Закон забороняє прямо рекламувати / рекомендувати та заохочувати до покупки тютюнових виробів і пристроїв для нагрівання. Тому ми розробили комунікаційну стратегію для модерування запитів від споживачів під дописами в коментарях і директі для кожного з брендів компанії BAT Ukraine, щоб надавати підписникам оперативні професійні відповіді, дотримуючись законодавства.
Виконання і медіа
Наша команда створила стратегію швидкої комунікації з підписниками glo™ та VELO. І втілювала її під час модерації коментарів та запитів на Instagram- і Facebook-сторінках брендів.
ToV — невимушений, ніби розмовляєш з другом. Ми спілкувалися у форматі one-to-one, переводячи всі запити з коментарів під дописами у директ. Така стратегія дозволила верифікувати користувачів за віком під час діалогу, відповідати розгорнуто та в межах законодавства. Зокрема, щодо продажу неповнолітнім, а також щодо заборони спонукання до продажу тютюнових виробів і пристроїв для нагрівання.
Модератори працювали щодня з 07:00 до 23:00 у дуже стислих часових і законодавчих межах, враховуючи безліч аспектів.
При цьому модерація не обмежувалася одним медійним ресурсом.
Всі запити споживачів у соціальних мережах опрацьовували через звичний Meta Business Suite (інструмент компанії Meta для керування бізнес-акаунтами у Facebook, Instagram та Messenger в одному інтерфейсі).
А відгуки, що залишали на myogo.com.ua і myogo.com.ua, необхідно було відслідковувати та опрацьовувати через окрему спеціально розроблену для цього платформу.
Креатив
Із залученням юристів та представників брендів ми створили гнучкий скрипт і вичерпний Q&A для брендів BAT Ukraine (загалом: 1 382 пункти).
Інновації
Модератори постійно перебували на зв'язку з представниками компанії BAT Ukraine, а ті — з юридичним відділом. Так ми погоджували кожне слово у нестандартних відповідях споживачам, що не входили до попереднього Q&A.
Результати
Одна з умов роботи від компанії BAT Ukraine — реагувати протягом години з моменту отримання повідомлення / коментаря. Ми оптимізували процес і скоротили таймінг в 4 рази! Середній час відповіді становив 15 хвилин, а виконання KPIs — 100 %. Модератори однаково швидко реагували і за мінімального навантаження, і в періоди найбільшої завантаженості (запуски спеціальних пропозицій бренду VELO або оновлення у програмі o’go Club).
За 2024 рік ми обробили 9 378 запитів у соцмережах брендів glo™, VELO, а також відгуків на myogo.com.ua і myglo.com.ua. Модератори агенції стовідсотково вивчили продукцію та умови програми o'go Club, дотримувалися законодавчих обмежень і принципів роботи представників BAT Ukraine.