Customer Journey Map: що це і як його скласти

Customer Journey Map дозволяє бізнесу побачити свій продукт або послугу очима клієнта. Це дає можливість виявити проблеми та болючі точки, з якими стикаються клієнти, а також ідентифікувати можливості для покращення взаємодії. Карта шляху клієнта допомагає створити більш персоналізований та ефективний клієнтський досвід, що, у свою чергу, сприяє підвищенню лояльності та задоволеності клієнтів.

Що таке Customer Journey Map?

Карта шляху клієнта (Customer Journey Map) - це візуальне представлення процесу, через який проходить клієнт від першого контакту з продуктом або послугою до завершення взаємодії з ними. Цей інструмент допомагає компаніям зрозуміти потреби, мотивації та емоції клієнтів на кожному етапі їхнього шляху.

Як скласти карту шляху клієнта?

1. Визначте мету:
   Першим кроком є визначення мети створення Customer Journey Map. Ви можете зосередитися на конкретному аспекті клієнтського досвіду, наприклад, процесі купівлі, використанні продукту або отриманні підтримки.
2. Ідентифікуйте ваші персоналії клієнтів:
   Визначте основні типи клієнтів, з якими взаємодіє ваш бізнес. Створення персоналізованих профілів клієнтів допоможе краще зрозуміти їх потреби, поведінку та мотивації.
3. Визначте етапи шляху клієнта:
   Розділіть шлях клієнта на етапи. Це можуть бути такі етапи як усвідомлення потреби, пошук інформації, оцінка варіантів, покупка, використання продукту та післяпродажне обслуговування.
4. Зберіть дані:
   Зберіть дані про взаємодію клієнтів на кожному етапі. Використовуйте різні джерела інформації, такі як опитування, відгуки клієнтів, аналітика веб-сайту та соціальні мережі. Це допоможе отримати повне уявлення про те, як клієнти взаємодіють з вашим брендом.
5. Визначте точки дотику:
   Точки дотику (touchpoints) - це місця, де клієнт взаємодіє з вашим брендом. Це можуть бути як онлайн, так і офлайн канали: веб-сайт, мобільний додаток, соціальні мережі, магазини, служба підтримки тощо.
6. Оцініть досвід клієнта на кожному етапі:
   Аналізуйте, як клієнти відчувають себе на кожному етапі шляху. Визначте позитивні та негативні аспекти їхнього досвіду. Це допоможе виявити проблемні зони та можливості для покращення.
7. Візуалізуйте карту:
   Створіть візуальне представлення Customer Journey Map. Використовуйте діаграми, графіки, іконки та інші візуальні елементи, щоб зробити карту зрозумілою та легкою для інтерпретації.
8. Дійте на основі отриманих даних:
   Customer Journey Map має стати основою для дій. Внесіть зміни у процеси, продукти або послуги на основі отриманих даних та інсайтів. Переконайтеся, що кожен член вашої команди розуміє карту та її значення.

Приклад складання Customer Journey Map

Крок 1: Визначення мети

• Мета: Покращити досвід клієнтів під час онлайн-покупки електроніки.

Крок 2: Ідентифікація персоналій клієнтів

1. Анна: Молода професіоналка, 28 років, активно користується інтернетом для покупок, цінує швидкість і зручність.
2. Олександр: Студент, 22 роки, обмежений бюджет, шукає найкращі пропозиції, проводить багато часу на форумах і в соціальних мережах.

Крок 3: Визначення етапів шляху клієнта

• Усвідомлення потреби
• Пошук інформації
• Оцінка варіантів
• Прийняття рішення про покупку
• Покупка
• Післяпродажне обслуговування

Крок 4: Збір даних

• Дані з опитувань, відгуків клієнтів, аналітики веб-сайту та соціальних мереж.

Крок 5: Визначення точок дотику

• Усвідомлення потреби: Реклами в соціальних мережах, рекомендації друзів.
• Пошук інформації: Пошукові системи, огляди на YouTube, порівняльні сайти.
• Оцінка варіантів: Відгуки на форумах, рейтинги на веб-сайті.
• Прийняття рішення про покупку: Консультації в чаті, інформація про доставку і повернення.
• Покупка: Оформлення замовлення на веб-сайті, оплата онлайн.
• Післяпродажне обслуговування: Підтвердження замовлення, інформація про доставку, служба підтримки.

Крок 6: Оцінка досвіду клієнта на кожному етапі

• Усвідомлення потреби: Позитивний досвід, але можливо підвищити ефективність реклами.
• Пошук інформації: Інформація доступна, але користувачам важко знайти достовірні джерела.
• Оцінка варіантів: Відгуки інколи суперечливі, потребують додаткової модерації.
• Прийняття рішення про покупку: Не завжди зрозумілий процес консультацій у чаті.
• Покупка: Легкий процес, але виникають проблеми з оплатою.
• Післяпродажне обслуговування: Позитивний досвід, але служба підтримки іноді затримується з відповідями.

Крок 7: Візуалізація карти

• (Створення діаграми з усіма етапами, точками дотику та оцінкою досвіду клієнтів).
  

Крок 8: Дії на основі отриманих даних

• Покращити таргетинг реклами для ефективного привернення уваги.
• Створити більше достовірних оглядів продуктів на власному сайті.
• Запровадити систему модерації для відгуків.
• Оптимізувати процес онлайн-консультацій.
• Покращити інтеграцію платіжних систем.
• Розширити команду підтримки для швидшого реагування.

Складання Customer Journey Map допомагає компанії глибше зрозуміти свій клієнтський досвід та виявити конкретні дії для його покращення. Це сприяє підвищенню задоволеності клієнтів і збільшенню їхньої лояльності.

Відмінності між Customer Journey Map (CJM) та User Journey Map (UJM)

Customer Journey Map (CJM)

• Фокус на клієнта: CJM охоплює весь шлях клієнта, включаючи всі точки дотику з брендом, від першого контакту до післяпродажного обслуговування.
• Широкий контекст: Враховує всі аспекти взаємодії клієнта з компанією, включаючи маркетинг, продажі, обслуговування клієнтів тощо.
• Персоналізація: Орієнтована на конкретні персоналії клієнтів, їхні потреби та очікування.
• Мета: Спрямована на покращення загального досвіду клієнта, підвищення лояльності та задоволеності.

User Journey Map (UJM)

• Фокус на користувача: UJM зосереджується на взаємодії користувача з конкретним продуктом або послугою, наприклад, веб-сайтом або мобільним додатком.
• Специфічний контекст: Вивчає шлях користувача в межах певного продукту, включаючи всі етапи використання цього продукту.
• Деталізація взаємодії: Зосереджується на взаємодії з інтерфейсами, зручності використання та функціональності продукту.
• Мета: Спрямована на покращення досвіду користувача під час використання продукту, підвищення його зручності та ефективності.

Ключові відмінності:

• Обсяг: CJM має ширший обсяг, охоплюючи всі точки дотику клієнта з компанією, тоді як UJM зосереджена на взаємодії з конкретним продуктом або послугою.
• Цільова аудиторія: CJM орієнтована на клієнтів у загальному, тоді як UJM орієнтована на користувачів конкретного продукту.
• Контекст: CJM враховує весь контекст взаємодії з брендом, а UJM - специфічний контекст використання продукту.

Узагальнюючи, CJM та UJM є взаємодоповнюючими інструментами, які допомагають компаніям краще розуміти та покращувати досвід своїх клієнтів та користувачів.

Висновки про CJM
Customer Journey Map - потужний інструмент для покращення клієнтського досвіду. Вона дозволяє компаніям краще зрозуміти потреби та очікування клієнтів, виявити проблемні зони та знайти шляхи для покращення взаємодії. Склавши карту шляху клієнта, ви зможете створити більш персоналізований та ефективний клієнтський досвід, що сприятиме зростанню лояльності та задоволеності клієнтів.