Car Enthusiasts Community

Автобренди на українському ринку нехтують модерацією власних сторінок у соцмережах. Та ми взяли курс на розвиток спільнот навколо брендів Peugeot, Citroёn й Opel через ком’юніті-менеджмент. Наша агенція створила унікальні стратегії для кожного з них і щогодини без вихідних опрацьовувала 100 % запитів, зокрема й негатив. Це дало помітні результати: після початку роботи звернень стало значно більше, що свідчить про активне залучення аудиторії.

Цілі й стратегії

Власників автомобілів концерну Stellantis і охочих ними стати — дуже багато. Лише за 2024 рік 3 052 українців придбали машини Peugeot, 2 577 — Citroёn і 906 — Opel. Це величезне ком’юніті готове комунікувати, та модерація сторінок у соцмережах брендів не сприяла цьому. Разом із клієнтом ми запланували створити окремі спільноти автофанів Peugeot, Citroёn та Opel.

Виконання і медіа

Наша команда вирішила опрацьовувати 100 % запитів користувачів, зокрема й негатив, в Instagram, Facebook, LinkedIn та X. Так ми бачили формування живих спільнот, де автофани почуваються розслаблено й самі захищають бренд у разі негативних або провокаційних коментарів.

Ми зробили ставку на щогодинну модерацію без вихідних днів. Для швидкості відповідей створили для всіх трьох брендів вичерпні Q&A, в яких докладно описали кожну модель і можливі проблемні запитання щодо неї.

Щоб сформувати ком'юніті, заохочували до взаємодії підписників між собою та з брендами. Цікавилися думкою, давали змогу висловитися, долучали до дискусій, зокрема й до тих, де бренд критикували.

Модератори реагували навіть на емоджі. Якщо ж звернення було неконструктивне, вислуховували й дякували за думку. Коли йшлося про кризові обставини — не ігнорували негатив, а опрацьовували його. Відповідали спокійно, залучали офіційну підтримку клієнта, контролювали ситуацію. Словом, допомагали знайти рішення.

Креатив

Ми підготували скрипт для користувацьких запитів всіх тональностей. Для кожного бренду розробили унікальний виважений ToV. А також створили три Q&A на 232 пункти загалом. Все для того, аби побудувати конструктивний діалог і довіру.

Інновації

Команда моніторила сторінки щогодини і реагувала впродовж 15–20 хвилин, щоб сформувати розуміння: до бренду можна звертатися з будь-яким запитом та отримати експертну оперативну відповідь.

Результати

Ми почали модерувати сторінки в Instagram, Facebook, LinkedIn та X одразу трьох брендів. Працювати з їхніми особливостями допомагали унікальні Q&A на 232 пункти загалом і ToV. За рік значно зросла кількість повідомлень, що свідчить про активне залучення аудиторії. Жоден запит у Facebook та Instagram не залишився без відповіді, а їх було чимало: 6 455 коментарів і 1 237 повідомлень у директі. З понеділка до неділі ми щогодини моніторили звернення, а середній час реакції модератора становив близько 15–20 хвилин.

Після року роботи ми проаналізували ринок. Peugeot, Citroёn та Opel — досі чи не єдині серед автобрендів в Україні повноцінно модерують сторінки і працюють з негативом.