Безпечне середовище
«Розірви коло» — соціальна ініціатива від представництва ООН в Україні, що покликана інформаційно допомогти постраждалим від домашнього та гендерно зумовленого насильства.
Завдання
Нашим завданням було створити комунікацію, яка водночас транслюватиме турботу та щирість, але й не виходитиме за рамки, передбачені специфікою проєкту.
Важливо, щоб користувачі/-ки відчули себе в безпечному середовищі, де можуть бути вразливими, ділитися досвідом та страхами. Вживання чутливої лексики, персоналізований підхід і збереження анонімності звернень вагомі в роботі з постраждалими від насильства.
Потрібно було розробити детальний Q&A для обробки 100 % звернень, індивідуально відповідати на нестандартні коментарі й повідомлення і вчасно спрямовувати людей на необхідний ресурс для отримання допомоги.
Рішення
Модерація здійснювалася двічі на день, з понеділка до п’ятницї, з 9:00 до 18:00. У період кризових ситуацій ми відповідали на звернення частіше.
Теми, пов’язані з насильством і недоторканністю особистих кордонів, отримують відчутний відгук. Тож ми мали справу з розмаїттям думок і досвідів. Підписники активно ділилися особистими історіями та зверталися по підтримку. Чуйність, відкритість, незаангажованість — все це зчитується в наших відповідях. Важливо було створити в аудиторії відчуття, що її почули, та відповісти кожному/-ій.
До прикладу, резонанс створив допис про репродуктивне насильство: користувачі/-ки залишили 435 коментарів. Не маючи заготовлених відповідей, спеціалісти обробляли індивідуально кожен запит після ґрунтовного ознайомлення з проблемою. Щоб усі зрозуміли, що почуті, а їхні почуття — валідні.
Реалізація
Модератори працюють за трьома правилами.
- Знайомство перед формуванням повідомлення. Якщо профіль містить ім’я підписника/-ці, ми звертаємося до нього / неї за іменем, а не псевдонімом.
- Ініціювання діалогу: можна не просто відповісти, а й поставити зустрічне запитання.
- Негатив опрацьовується безпосередньо в коментарях: відкрито, без переходу в директ одразу. Ймовірно, користувач/-ка не змінить своєї думки, але виявити повагу — пріоритет.
Негативні коментарі, іноді обурливі, — значна частина роботи для «Розірви коло». Модератори за принципом «agree to disagree» делікатно дякували за висловлену думку, проте продовжували транслювати ідеї проєкту. Коментарі з неконструктивним негативом та образами інших приховували. Якщо ж користувач/-ка вдається до такого стилю занадто активно, модератори мають право його / її забанити.
Результати
Результат нашої роботи — невпинний діалог з аудиторією. За 2023 рік модератори отримали 1 140 коментарів у Instagram та 2 514 — у Facebook. В Instagram показник залучення виріс з 4,5 % в серпні до 6,1 % у грудні. Наші модератори обробили 100 % запитів. Середній час відповіді — 1 година. У пікові періоди один допис збирав декілька сотень коментарів: 366 — у січні, 278 — в лютому, 915 — у березні. Запитів у директ надходить в середньому 8 за місяць, і команда також швидко їх обробляє.