Как обрабатывать сообщения клиентов в direct, чтобы у Вас покупали

На сегодняшний день социальная сеть Instagram одна из лучших площадок для ведения собственного бизнеса. Предположим, компания наняла таргетолога: уже отрисованы классные креативы, запущена реклама, люди интересуются, пишут, в общем пошли лиды, а продаж нет. В чем проблема? Она может заключаться в следующем — ошибки в коммуникации с клиентом.

Почему вообще эта тема родилась и почему на нее стоит обратить внимание? 

Не секрет, что работая с рекламой на постоянной основе, мы конечно же обращаем внимание на сообщения в direct. И то, как наши клиенты общаются со своими клиентами, играет важную роль. Так как настроив рекламу мы приводим клиенту не просто лидов, а за этим стоит конечная цель — получить конверсии.

Для вас мы собрали чек-лист распространенных ошибок: “как не надо делать” и что нужно учесть в общении, чтобы не потерять клиента.

Итак, первое правило: если человек вам написал — значит он заинтересовался. Конечно, бытует мнение, что многие люди пишут просто спросить и всё, но по-большому счету пишут вам именно потенциальные клиенты. Поэтому отвечайте оперативно. Через 3 часа, через неделю, через месяц — это уже не актуально. Люди привыкли к быстрой коммуникации: не ответили вовремя и человек уже купил в другом месте. Самое лучшее время для ответа — до 15 минут.

Обработка возражений. Проработайте основные возражения, раскройте ценность перед ценой. Подготовьте ответы на самые частые возражения и постарайтесь ответить на них еще до того, как возражение прозвучало. Обоснование должно быть реальным и простыми словами, выделяя преимущества клиента. Если товар/услуга не подходят, не отпускайте клиента, а предложите альтернативу.

Не отвечать односложно. Ваша задача вовлечь в диалог. Нельзя просто скинуть инфо или цену и дальше тишина. Ваши предложения должны заканчиваться открытыми «?». Не бойтесь быть немного навязчивыми и уточнять разные моменты. Важный момент, скрипты — основа, но постарайтесь, чтобы у клиента не было ощущения будто он общается с роботом. Старайтесь немного персонализировать ответ.

Быть вежливыми. На самом деле, это такой понятный параметр, но к сожалению не для всех, многие в переписке даже не здороваются. Одно дело если с вами не поздоровался клиент и написал одно слово, например —  “цена”, то это не означает, что вам нужно ответить в таком же стиле, например — “500”.  

Не отправлять голосовые сообщения. Стоит учесть, что клиент может быть на работе, на встрече, в транспорте, да где угодно и ему просто не с руки. Вряд ли клиент полезет за наушниками, чтобы прослушать аудио.

Не отправлять клиента на сайт. Если клиент написал вам, значит ему нужна консультация. Нельзя просто написать посмотрите на сайте, откройте сайт. И если присылаете клиенту ссылку, то убедитесь что она ведет на сам товар или хотя бы категорию. То есть простыми словами: помогите подобрать продукт/услугу. Предложите прислать клиенту больше фотографий, ведь не факт, что он вообще перейдет по ссылке и не запутается на сайте.

Необходимо вести базу. Например, заказали рекламу у блогера и пришла теплая аудитория, которая купила. Соберите эту аудиторию, чтобы потом делать на них таргет и последующую рассылку с предложениями в директ. 

Не обесценивать покупателей. Многие люди действительно начинают диалог с вопросов про бонусы и скидки, что в свою очередь вызывает презрение у собственника бизнеса. Но есть определенная аудитория людей, которые ждут акции и экономят свои деньги. Кстати, это не означает, что у них нет денег. 

И последнее — контроль. Владельцу бизнеса крайне необходимо следить за тем, как ведется коммуникация с клиентом. Проверить переписку своих менеджеров, что они отправляют и как отправляют. Очень часто нанятому сотруднику/менеджеру просто банально “всё равно” и общение с клиентом складывается таким, как мы описали выше.  

Если учесть все эти нехитрые способы, как правильно обрабатывать заявки, можно быть уверенным, что механизм работы «маркетинг — бизнес» не просто выстроиться в правильную цепочку развития, но и принесет свои ожидаемые плоды.