Жіноче тіло — це нормально

Про проєкт

Libresse — бренд засобів жіночої гігієни, який свого часу першим у категорії порушив питання стигми навколо менструації.

Завдання

Перед командою модерації постала важлива мета — побудувати свідоме комʼюніті, яке буде розвінчувати табу навколо місячних та позбуватися стигматизації, у такий спосіб транслюючи цінності й погляди бренду. Для цього модераторам важливо вчасно реагувати на будь-яку взаємодію з боку аудиторії. 

Завдання ускладнювалося тим, що значна частина українського суспільства має протилежну точку зору, що викликає жваву негативну реакцію, на яку слід своєчасно й відповідно реагувати.

Рішення

Для реалізації цілей було вирішено розробити детальний Q&A на 50 пунктів із відповідями на найпоширеніші запитання аудиторії, на які вони часто натрапляли впродовж співпраці з брендом: про продукт та жіноче здоровʼя.

Оскільки здебільшого коментарі на провокативні дописи доволі непередбачувані, то потрібно було створити унікальні відповіді формату «тут і зараз», аби бренд не звучав фальшиво, а спілкувався з аудиторією просто, по-людськи.

Коментарі, що містили образи або нецензурну лексику, ми приховували, щоб захистити аудиторію від зайвого негативу. При цьому нікого не банили, бо завжди намагаємося вислухати думку іншої людини і пояснити свою. Наше ком'юніті — для спілкування та обміну досвідом. Крім того, переглядали відмітки щодо спаму, але його не було.

Реалізація

Який вигляд це має? Команда модераторів від імені бренду обробляє 100 % запитів аудиторії в Instagram (повідомлення в директ, коментарі, згадки) і Facebook (повідомлення в директ, коментарі) та завжди відповідає. Під час провокаційних дописів під публікацією може зібратися декілька сотень коментарів. Щоб їх обробити, команда модераторів обрала дружелюбну дипломатичну позицію, де закладала у відповіді такий сенс: «Це звичайне жіноче тіло, яке потрібно показувати». 

Для частини відповідей модератори опрацювали декілька джерел інформації з цієї теми від інфлуенсерів, феміністок та гінекологинь і дали ґрунтовну відповідь. 

За весь час модерації ми нікого не забанили, бо неодмінно намагаємося почути іншу думку та пояснити позицію бренду. Команда переглядає й відмітки щодо спаму, але його немає.

Загалом стиль відповідей бренду можна описати як підтримувальний, мудрий, позитивний і дипломатичний. Модератори в жодному разі не переконують користувачів, якщо їхні погляди відрізняються від позиції бренду, і не сперечаються. «Дякуємо за вашу думку. Ми її поважаємо, однак у нас вона інша». У такий спосіб ми не провокуємо сварку, але й не відходимо від позиції бренду.

Результати

Бренд повністю довіряє нам модерацію проєкту та вирішення кризових ситуацій, зумовлених дописами на сміливі теми. Публікації в Instagram в середньому збирають 172 коментарі, 602 збереження та ER: 24 %. Показник залучення на початку року становив 18,6 % і вже до грудня зріс до 66,7 %, тобто у 3,5 раза. 

Це свідчить про те, що завдяки відкритій комунікації від бренду дедалі більше людей поділяють позицію бренду. Найбільше коментарів за місяць — 408 — було в серпні 2023-го. Загалом за рік команда отримала в Instagram 40 216 коментарів і обробила 100 % з них.

ToV, позитивні відповіді та підтримка підписниць допомогли створити комʼюніті фоловерів-амбасадорів, які активно підтримують нас у дискусіях. А загалом рівень негативу з кожним роком спадає.