«Знають, як зробити вам боляче, і користуються цим»: що таке споживчий екстремізм і як спілкуватися із незадоволеними клієнтами

У 21 столітті клієнт — непросто покупець, а й ресурс компанії, який може працювати на її користь, і руйнувати репутацію геть-чисто. І це боляче, реально боляче, особливо коли в оцінках сиплються одиниці, а коментарі публікують заклики бойкотувати ваш бізнес. І знаєте, що? Ваші клієнти знають, що можуть зробити вам боляче. І цим вони користуються не без зиску для себе.

87% - саме скільки людей, за дослідженням бізнес-платформи Bright Local, у 2020 році читають відгуки в інтернеті, перш ніж відвідати якусь локацію або здійснити покупку. За цим же опитуванням, користувачі найчастіше читають відгуки саме на Google My Business. Справді, навіщо просити скаргу, якщо можна залишити свій фідбек онлайн. 

А ще клієнти скаржаться на вас у Facebook, роблять дистрибуцію своєму контенту, звертаються до ЗМІ та всіма способами намагаються зробити собі добре вашим коштом.

Споживчий екстремізм - явище, коли споживач "кошмарить" бізнес. Це всілякі недобросовісні дії користувачів стосовно брендів та зловживання своїми правами. Споживачі можуть настільки хотіти отримати вигоду, що навіть готові зіпсувати власне майно, аби лише отримати компенсацію. 

Що штовхає людей на такі вчинки? І як захистити свій бізнес? У цьому питанні фахівці Sasquatch Digital розберуться разом із вами.

Чому люди публікують відгуки?

Відгук — одна зі складових екстремізму. Саме відгуки в Google (а ми розглядаємо саме їх, тому що відгук у Facebook легше видалити) - це та мінімальна дія, якою споживач може привернути до себе увагу бізнесу. Але для чого їх публікують?

• Хочуть допомогти. Той варіант, коли користувачі хочуть попередити про поганий сервіс чи неякісну продукцію, щоб застрахувати інших від помилки. Чим більше фактів та дрібних деталей – тим більше довіри до відкликання.
• Можуть впливати. Навіть звичайний відвідувач ресторану може добре заплямувати репутацію закладу. Ця особливість неймовірно надихає. Дія не вимагає жодних вкладень, хіба що часу. Ух, як бадьорить і роздмухується почуття власної важливості. Сюди ж можна зарахувати поганий настрій чи просто шкідливий характер — таке теж буває. Часто такий відгук може бути розміщений незаслужено. Бізнес просто влучив під гарячу руку, а клієнт вирішив відігратися.

• Хочуть розсмішити/блиснути. Тут людиною, як і в попередньому варіанті, рухає его, але в цьому випадку відгук може не нести особливо корисної інформації. Важливим є жарт або іронічне зауваження в тему. До того ж, деяким дуже приємно отримувати листи, в яких зазначено, що відгук набрав тисячі переглядів і десятки вподобань. Це означає, що думка важлива для інших і закріпилася у топі. Безперечно, приємно, ще й надає значущості.

• Здобути пряму вигоду. Той випадок, коли можна вести комунікацію з бізнесом, чекаючи натомість за погане враження якісь плюшки — бонус чи повернення грошей за послугу. «То чому ж цим не скористатися!» - Думають користувачі.

   

  Чому люди займаються екстремізмом?

  Причина не лише в тому, що наші споживачі досі пам'ятають горезвісне: «Клієнт завжди має рацію». Це також:

• Незнання законів бізнесом та можливість зловживання законом з боку споживача;

• Часто суспільство підтримує постраждалого та виступає проти бізнесу;

• Страх компанії втратити репутацію і виносити скандал у публічну площину;

• Мінімальні зусилля щодо пред'явлення претензії з боку клієнта — максимальне побоювання бізнесу йти до суду.

Приклад. На початку пандемії KFC довелося прибрати слоган It's Finger Lickin Good (Це смачно аж до облизування пальців). 163 покупці поскаржилися агентству з рекламних стандартів. Їм здалося, що облизування пальців – не найкраще заняття під час COVID-19. Однак як тільки ресторани знову відкрилися у Великій Британії для обслуговування у приміщеннях, мережа вирішила повернути свій слоган.

163 особи змусили міжнародну мережу прийняти їхню скаргу за першим покликом. А якби це зробили 16300 клієнтів? Опиратися такому напливу, очевидно, компанія навіть не намагалася б.

Підсумок: багато хто намагається відігратися на продавцях та отримати для себе максимум вигоди. Але зробити боляче, написавши відгук чи скаргу, не зовсім те саме, що зробити боляче, ламаючи бізнес чи репутацію компанії.

Припустимо, що у вас з'явився незадоволений клієнт. Алгоритм його дій зазвичай розвивається за схемою «шантаж — ініціювання перевірок з боку органів державного контролю — судовий позов». Якщо детальніше, алгоритм виглядає так.

• Пост у Facebook. Користувач без оголошення війни публікує пост, в якому розписує суть проблеми, а активним посиланням згадує всіх причетних: вас, конкурентів, чиновників та органи.
• Розголошення проблеми. Активно шерить публікацію по різних групах і робить розсилку за знайомими з проханням підтримати пост коментарем, відгуком чи репостом.
• Накрутка вподобайок. Чим більше проблема – тим більше вподобайок. А лайки дають бізнес-проблемі червоний сигнал.

• Відгуки. У Google My Business та на сайтах-відгуків. Проблема має вийти за межі соціальних мереж. Якщо підключатимуться ЗМІ, взагалі ідеально для споживача. Бо якщо на цьому етапі бізнес не вдасться до дій, у бій вступить важка артилерія у вигляді юристів потерпілої сторони.

• Започаткування перевірок з боку відповідальних державних органів. Це може бути як податкова інспекція, Державна служба України з питань безпеки харчових продуктів та захисту споживачів, так і Державна служба з питань праці.

• Судовий позов. Крайній крок, який потребує як часу, а й фінансових інвестицій. Як правило, усі незначні суперечки вирішуються до цього етапу.

• Найчастіше конфлікт закінчується на етапі шантажу. Прикладів мало, оскільки екстремісти, як партизани, не афішують себе. У багатьох випадках потрібно розбиратися індивідуально: межа між екстремізмом і захистом своїх прав досить тонка. З одного боку, це може бути повернення в магазин дорогої шуби або автомобіля в автосалон, з іншого — претензія до колишнього роботодавця або розірвання контракту з мобільним оператором без компенсації нізащо знятих коштів. Але якщо наочно, то нижче приклади двох знакових випадків споживчого екстремізму.

   

  Ситуація 1: коли не дослужили

   

  Інфлюенсер-мандрівник із Києва отримує запрошення провести вихідні в готельному комплексі під Одесою. Але день не задався з самого ранку: погода була не така хороша, дорога складна, а після приїзду довелося довго пояснювати адміністратору, хто гість такий і чому всі послуги для нього безплатні. До того ж виявилось, що номер йому дали не VIP, а час у SPA виділили незручний. Після приїзду додому незадоволений клієнт розмістив у всіх соцмережах гнівну публікацію з описом низького рівня комплексу та закликом ніколи там не відпочивати. Комплекс перепросив і домовився про перемирʼя, а інфлюенсер вилучив допис та отримав натомість ще один сертифікат на відпочинок.

   

  Ситуація 2: коли очікування були обдурені

   

  Маємо: клініку естетичної хірургії та дорогу послугу, яка не дотягла за якістю до очікуваної. Пацієнтка засмучена, шкода витраченого часу та грошей, але з'ясувалося це лише через місяць після процедури. Що зробила клієнтка? Поділилася негативним досвідом у соцмережах. Написала гнівну посаду, зазначила клініку, використала її хештег і вказала геолокацію. Далі вона опублікувала серію сторіс, розмістила відгуки на всіляких платформах - GMB,otrude.net і т.д. Попросила зробити те саме і своїх подруг. Куди вище, подумаєте ви? А ні, вона ще зняла ролик-викривач, опублікувала його на Youtube і вивела в топ рекомендованих по цьому салону та послузі. Звичайно ж, клініка незадоволена, тому що втрачає клієнтів і погоджується на компенсацію вартості послуги за видалення всього опублікованого негативу.

  Страх бізнесу можна зрозуміти. Іноді залагодити конфлікт із клієнтом, сплативши грошову компенсацію або пішовши на поступки, — це простий хід. Споживач заспокоюється, а проблема не набуває розголосу. Але в подібних випадках варто подумати про те, що бізнес теж може мати рацію. Про те, як розпочинати грамотні дебати з незадоволеним клієнтом, розповімо наприкінці матеріалу.

  Які види екстремістів можна виділити?

• Жертва. Основна ознака – вічне невдоволення. Людина не може зрозуміти, чого б їй хотілося. Здається, що він просто уразливий, але насправді знає, на які кнопки треба натиснути, щоб викликати максимальну жалість. Регулярно досягає свого. Такий типаж описаний у першій ситуації.

• Скандаліст. Конфлікт з ним може початися через неповну домовленість про умови послуги або характеристики товару. З'ясовує стосунки голосно, пише капсом, не соромиться привертати зайву увагу та максимально роздмухувати конфлікт. Небезпечний тим, що навіть після розв'язання проблеми може нашкодити нишком. Такий типаж описаний у другій ситуації.

• Хижак. Названо так тому, що цілеспрямовано шукає зиск. Використовуючи розпливчастість у законах, він усвідомлено прагне урвати шматок жирніший. Зображує інтелігентність, щоразу шукає нову жертву і ретельно все планує. Часто такі люди діють у парі з адвокатом.

  Як боротися з екстремістами?

  Такі клієнти існують і існуватимуть. Не можна сказати на всі 100%, що ваш бізнес із ними не зіткнеться. В Україні права споживачів обстоює закон "Про захист прав споживачів". У разі порушення прав закон передбачає звернення до суду та відшкодування матеріальних та моральних збитків. Але якщо це РЕАЛЬНІ порушення, а чи не вигадані.

   

  Що ж робити, якщо вашій компанії висувають необґрунтовані претензії?

• Вивчіть другий бік. Якщо в неї вже були судові тяжби, то негайно підключайте юристів.

• Будьте щирими, відкритими та ввічливими у комунікації. Не давайте волю емоціям. Амбасадори вашої компанії та всі співчутливі повинні стати на ваш бік.

• Намагайтеся не відкуплятися. Цим ви стимулюєте повторні напади на вашу компанію.

А ось шість порад про те, як застрахуватися від необґрунтованих претензій:

• декларуйте реальну послугу;
• вимагайте підтвердження про ознайомлення з офертою;
• ведіть комунікацію за претензіями виключно письмово;
• підтримуйте високий рівень сервісу;
• своєчасно давайте фідбек на всі відгуки;
• створіть алгоритм роботи з кризовими ситуаціями: він значно збереже ваш час та гроші у разі настання дня Х.

Якщо у вас заклад, забезпечте якісну систему відеоспостереження. Якщо ж конфлікт таки дійшов до судової інстанції, подбайте про кваліфіковану юридичну команду. Ну і не забувайте про SMM або якісну комунікацію в соцмережах: чим вища до вас довіра та лояльність, тим складніше екстремістам заручитися підтримкою громадськості.