Як впровадити онлайн-чат або FAQ-бот на сайт і економити час

Навіщо сайту онлайн-чат або бот

Чат для сайту і FAQ-боти вже давно стали інструментами не тільки підтримки, але і розвитку бізнесу. У списку їх переваг варто виділити:

• миттєві відповіді підвищують рівень задоволеності клієнтів;
• спілкування в реальному часі допомагає не просто швидко відповісти на питання, але і зняти сумніви у клієнта в доцільності покупки / замовлення послуги;
• компанія економить на персоналі, оскільки автоматизація дозволяє зменшити штат співробітників;
• цілодобова підтримка клієнтів добре позначається на репутації бренду;
• діалоги в чаті та їх аналіз допомагають бізнесу краще розуміти потреби аудиторії. На основі цієї інформації можна покращувати продукт, коригувати процеси та підвищувати якість сервісу.

Найкраще чат-боти працюють з типовими, часто повторюваними питаннями. Наприклад, легко справляються з інформацією про доставку, ціну або повернення. Якщо вони не можуть відповісти на питання, підключають оператора.

Види чатів і ботів

Онлайн-чати і боти бувають різними — від класичних live-чатів за участю оператора до повністю автоматизованих систем. Просунуті AI-боти використовують технології обробки природної мови і дають гнучкі відповіді.

Live-чат і чат-бот

Щоб зрозуміти, який інструмент впровадити на сайт, необхідно оцінити плюси і мінуси live-чату і ботів, а також, що вони собою представляють:

• онлайн-чат — це віджет на сайті, який дозволяє відвідувачам спілкуватися з операторами або з автоматизованою системою в режимі реального часу. Він допомагає користувачеві отримати швидкі відповіді, уточнення щодо товарів / послуг і допомогу при оформленні замовлення;
• FAQ-бот — це автоматизований віртуальний помічник, навчений відповідати на типові питання, які зазвичай задаються в розділі «FAQ». Він може пропонувати готові варіанти питань і відповідей, перенаправляти на довідкові статті або відкривати тікет до оператора.

Основна різниця між ними в тому, що онлайн-чат передбачає живе спілкування або імітацію його в реальному часі, а бот орієнтований на автоматизацію рутинних запитів.

FAQ-бот

Існує кілька видів FAQ-ботів, і ви можете замовити сайт з будь-яким з них. Найпопулярніші:

• скриптові — дають відповіді на часті питання, пропонуючи вибрати потрібний пункт з меню і направляючи його за заздалегідь заданим шляхом. Прості, передбачувані, швидко налаштовуються;
• NLP/AI-боти — розуміють написаний користувачем текст, розпізнають зміст питання і формують більш гнучкі відповіді. Потребують навчання і перевірки якості;
• гібридні — об'єднують сценарії з AI і в складних випадках передають діалог оператору;
• retriever-augmented боти — шукають потрібну інформацію в документації або базі знань і формують відповідь на основі знайдених фрагментів.

Вибір бота залежить від завдань сайту. Скриптові підходять для простих питань, NLP/AI — для розуміння вільного тексту. Гібридні об'єднують сценарії з AI, а складні питання передають оператору, тоді як retriever-augmented шукають відповіді в базі знань.

Як вибрати і налаштувати чат

Погано налаштовані боти дратують користувачів. Нечіткі відповіді, неможливість переключитися на оператора і заплутані сценарії підривають довіру. Тому особливу увагу слід приділити вибору і налаштуванню чат-бота.

Популярні сервіси

Особливою популярністю користуються такі інструменти:

• Tawk.to — простий і недорогий варіант для старту. Він пропонує безкоштовний онлайн-чат, швидкий запуск, відстеження відвідувачів, підключення операторів, базову аналітику. Підходить для невеликих сайтів, але має обмежені можливості налаштування та інтеграції;
• JivoSite (Jivo) — популярний інструмент з омніканальністю, оскільки працює не тільки з чатом на сайті, а також із соцмережами та месенджерами. Він пропонує зручну панель оператора, телефонію, вбудовану CRM, прості налаштування. Підходить для онлайн-торгівлі та роботи з телефонними дзвінками;
• Zendesk (чати + Support) — корпоративне рішення, яке пропонує інтеграцію з тікетною системою, CRM і аналітикою. Дозволяє гнучко налаштовувати права і маршрутизацію звернень. Підходить для середнього і великого бізнесу, де важлива історія всіх діалогів і масштабованість.

Перш ніж підключати віджет, визначте цілі: що повинен робити чат — скорочувати кількість дзвінків, збільшувати конверсії, збирати ліди або надавати цілодобову технічну підтримку. Після цього вибирайте тип рішення (скриптовий, AI, гібридний) і сервіс, враховуючи бюджет і з якими системами його потрібно інтегрувати.

Інтеграція з CRM

Щоб live-чат або бот дійсно приносили користь бізнесу, потрібна правильна інтеграція чат-ботів з CRM. Особливу увагу при інтеграції зверніть на такі моменти:

• єдина база клієнтів — зручна тим, що всі чати, квитки і замовлення відображаються в одній картці. Це допомагає співробітникам відразу бачити контекст, прискорює обробку запитів і підвищує якість обслуговування;
• двостороння синхронізація — бот повинен не тільки записувати діалоги в CRM, але і підтягувати з неї дані (статус замовлення, баланс) для персоналізованої відповіді;
• створення та оновлення — бот повинен вміти створювати ліди/завдання/тікети та оновлювати їх у міру спілкування;
• передача контексту при переході до оператора — вся історія діалогу, введені дані та мітки повинні потрапляти в CRM разом з відкритим тікетом;
• тригери та автоматизація — використовуйте події з чату для автоматичного призначення завдань, повідомлень або зміни статусу угоди.