Управління репутацією в інтернеті: найкращі методи

Онлайн-репутація компанії формується під впливом коментарів, публікацій і будь-яких згадок у мережі. І сьогодні достатньо всього одного негативного коментаря, щоб завдати шкоди бренду. Тому управління репутацією критично важливе для будь-якого бізнесу. 

Чому потрібно керувати онлайн-репутацією

Перше — це робота з негативом. Усі компанії отримують негативні відгуки, навіть якщо недопрацювання з їх боку не було. Але щоб ці згадки не заподіяли шкоду репутації, потрібно своєчасно їх виявляти та опрацьовувати. До того ж, дуже часто трансформація негативного досвіду на позитивний кейс приносить бізнесу реальну користь. Згадки можуть зʼявлятись у соцмережах, на форумах, на платформах із відгуками тощо. Ваше завдання — класифікувати їх. Адже підхід до роботи з відгуками відрізняється залежно від того, чи це конструктивна критика, чи просто провокація. 

Ще одна причина, чому потрібно відстежувати, що про вас пишуть — отримання зворотного звʼязку. Розуміння того, як компанія виглядає в очах споживачів, допомагає покращити свої товари та послуги. Також аналіз відгуків дозволяє краще вивчити свою аудиторію та створювати контент, який відповідає її потребам і очікуванням. 

Крім цього, керувати онлайн-репутацією дуже важливо компаніям, які лише розпочинають свою діяльність. Коли ви тільки виходите на ринок, у вас є можливість побудувати свій імідж фактично «з нуля». І це насправді дуже важливо, адже люди купують у тих, кому довіряють. Тож публікуючи експертний контент, беручи активну участь в обговореннях та щиро взаємодіючи при першому контакті з клієнтами, ви закладаєте міцний фундамент для подальшого просування. 

Окрім цього, хороша репутація може стати вирішальним фактором на вашу користь порівняно з конкурентами. І, що дуже важливо, лояльна аудиторія готова платити більше за надійність та якість. Тож навіть у складні часи компанії, які мають хорошу репутацію, продовжують вдало реалізовувати свої товари та послуги навіть за вищою ціною. Тому репутація — це свого роду подушка безпеки, яка допомагає бізнесу набагато легше проходити кризові моменти.

Три ключові підходи до керування репутацією

Працювати над іміджем потрібно комплексно. Фахівці виділяють три основні напрямки:

• Online Reputation Management (ORM). Цей напрямок передбачає моніторинг усього, що говорять про ваш бренд у мережі, а також оперативну реакцію на відгуки та збір зворотного зв’язку. Дуже важливу роль в ORM грають фахівці. Буквально кожен співробітник, який контактує з клієнтом, стає обличчям бренду. Тому він обовʼязково має знати, як етично спілкуватись навіть із проблемними клієнтами, та вміти перетворити випадкового відвідувача на постійного покупця.
• SERM (управління репутацією у пошукових системах). Головна мета цього напрямку — зробити так, щоб при введенні назви компанії в Google користувач бачив лише позитивну або нейтральну інформацію. Для цього необхідно публікувати хороші відгуки у своєму блозі, на партнерських сайтах та форумах. Так ви зможете відтіснити негативні згадки углиб пошукової видачі. Крім цього, потрібно опрацьовувати всі проблемні відгуки. І після розвʼязання проблеми просити авторів видаляти або ж змінювати відгук. У випадку відвертого наклепу від конкурентів сміливо звертайтеся до адміністрації платформ із доказами.
• Прихований маркетинг. Це може бути нативна реклама та співпраця з блогерами без позначок «Реклама». Головне, щоб такий контент виглядав як реальний досвід звичайних людей та був щирим і корисним. Надто захопливі або ж ідентичні відгуки можуть лише нашкодити. 

Для того щоб працювати над репутацією системно, а не «коли буде час» чи вибірково, важливо створити команду та забезпечити її необхідними інструментами. І ще раз наголосимо на тому, що важлива умова побудови гарного іміджу — це професійна комунікація. Мають бути чіткі правила взаємодії з клієнтами, а також конкретний алгоритм, як діяти у випадку конфліктних ситуацій. 

Як відновити репутацію, якщо вона зіпсована

Припустимо, ваша компанія має занадто багато поганих відгуків. Насправді це поширена ситуація серед тих брендів, які не працюють над своєю репутацією в мережі. Так стається через те, що дуже часто задоволені клієнти сприймають хороший сервіс як належне і не залишають гарних відгуків. У той час як розчаровані користувачі поспішають поділитися обуренням та залишають негативні коментарі. Як діяти у цьому випадку:

• Давайте відповідь на кожен поганий відгук. Пропонуйте клієнтам конкретне рішення: заміну товару, повернення коштів або бонус. Відкритий діалог — це чудова можливість показати іншим користувачам, що вам не байдуже.
• Якщо ви розумієте, що вашої вини в цій ситуації немає, спростуйте відгук. Також можна боротись з наклепом через модераторів. У деяких випадках негативні відгуки видаляють, якщо надати достатньо аргументів.
• Генеруйте позитивний контент. Просіть задоволених клієнтів розповісти про свій досвід в обмін на знижку чи приємний бонус. А також публікуйте успішні кейси на своєму сайті, у соцмережах, блозі тощо.

Також на репутацію негативно впливає ситуація, коли відгуків взагалі немає. Повна відсутність інформації часто лякає потенційних покупців, адже складається враження, що послугами компанії ніхто не користується. У такому разі потрібно створити позитивний «фон» власноруч: 

• Додайте компанію на Google Maps, у профільні каталоги та на популярні сайти-відгуки.
• Нативно ініціюйте обговорення ваших товарів чи послуг на майданчиках. 
• Стимулюйте клієнтів ділитись позитивним досвідом взаємодії з вашою компанією. 

Безумовно, гарну репутацію не вдасться створити за один день. Але стабільно працюючи над нею, ви зможете отримати бажаний імідж та забезпечити стабільне процвітання вашого бізнесу у майбутньому.