Поддержка репутации в социальных сетях

Не важно кто вы и чем занимаетесь, если у вас есть бизнес - у вас будут не довольные клиенты. И это нормально, ведь не критикуют лишь того, кто ничего не делает. Но есть и хорошая новость: если за репутацией следить, негатив можно легко обратить в позитив. И мы собрали для вас главные правила по управления репутацией бренда.

Следите за тем, что о вас пишут

Многие компании обращают внимание на отзывы только на платформах, где они ведут активную социальную жизнь. Но это в корне не правильно. Составьте список всех сервисов, где есть возможность оставлять отзывы о вашем продукте. Тщательно продумайте ключевые слова для мониторинга. Присмотритесь, может клиенты часто делают опечатки в названии бренда, включите ошибочные слова в поиск тоже. Старайтесь 2 раза в неделю найти все написанное о себе и ответить клиентам. Благодарным еще раз сказать спасибо,  извиниться перед недовольными и предложить решение их проблемы (скидку, обмен, другой товар или услугу). Если вам трудно делать это вручную можно обратиться к сервисам для мониторинга. 

Разделяйте конструктив и деструктив

Со временем вы заметите, что люди в комментариях иногда просто выливают злобу, которая не имеет ничего общего с вашим продуктом. Такое поведение может создавать неблагоприятную атмосферу на ваших страницах. Старайтесь вовремя выявить этот деструктив и не стесняйтесь его удалять. С конструктивной критикой работайте быстро, обещайте исправиться и исправляйтесь. Если клиент очень агрессивно настроен есть резон перевести коммуникацию в личную переписку. 

Просите клиентов про фидбек

Есть зависимость: чем больше положительных отзывов - тем меньше страх у нового клиента с вами сотрудничать. Скриньте все хорошее, что вам присылают в Direct и закрепляйте в сторис. Если вы работаете в Facebook - попросите каждого довольного клиента оценить вашу работу на странице. Не забывайте про сарафанное радио, пообещайте скидку для друзей своих постоянных клиентов. 

Будьте полезны

Задайте себе, а еще лучше своим постоянным покупателям 2 главных вопроса: что они покупают и почему они покупают именно у вас? Вы узнаете свои главные преимущества и будете знать на чем акцентировать внимание в рекламных компаниях и коммуникации. Так же нужно составить список проблем целевой аудитории, которые вы можете закрыть и стараться по максимуму быть полезным будущему клиенту. Дать бесплатный чек-лист, консультацию или пробник косметики. Подробно описать весь процесс заказа или рассказать как вашу продукцию можно использовать максимально эффективно. Делитесь полезной информацией и вас будут любить.

Ставьте цели и не отступайте от своих ценностей

Узнать, есть ли прогресс, можно лишь зная куда вы идете. Ставьте измеримые в цифрах цели и тогда будет понятно, что вы работаете не зря (например: повысить рейтинг на Google отзывах на 0,5 пункта за 3 месяца). Так же разработайте список фундаментальных принципов, которыми вы будете руководствоваться в принятии решений: будь это общение с клиентом, выбор партнера или наем нового сотрудника. Всегда следуйте этому вектору и к вам потянутся люди, которые разделяют эти ценности. Это будет сотрудничество, приятное для всех сторон.