4 способи відповісти на негативний коментар та залишитись «на висоті»

Розглянемо 4 основних типи негативу: 

Замовлення 

Такий негатив можливий у тих брендах, які вже досягли певного успіху та мають деякий вплив або явні переваги з-поміж конкурентів. В таких випадках треба залишатися спокійними та врівноваженими. Якщо навколо компанії поширюється неправдива історія – надайте спростування, потрібні факти, намагайтеся остаточно розібратися в ситуації. Найкращий захист – аналіз скарги з наданням доказів.

У моменті 

Тут розгортається справжнісінька драма. Людина, через те, що в неї накипіло в житті, готова вилити весь негатив на компанію. Будьте обережні та не реагуйте одразу, дайте час, зоб людина охолола. Вже потім ввічливо треба розібратися в ситуації та зробити все для розв’язання її питання. Найкращий захист – час та ввічливість.

Тролінг 

Такий негатив, наче вампір, живиться відповідями та реакціями на його провокації. Тролі роблять все, щоб вивести людину чи бренд із себе. В такому випадку не варто вступати до дискусії. Краще за все перевести все в жарт та використати на свою користь. Найкращий захист – гумор.

Конструктив

Такий негатив найцінніший. Конструктивна критика дає змогу власникам покращити свій бізнес. Так вони дізнаються про недоліки роботи співробітників, недоробки продукту чи сервісу, необхідність щось змінити. Відповідати на конструктивний негатив варто у ввічливій формі. Треба якнайшвидше розв'язати проблему, щоб клієнт залишився вашим. Надайте безкоштовно якусь послугу або товар як вибачення. Найкращий захист — ввічливість, справедливість, щирі вибачення.

Рекомендації щодо робити з негативними коментарями 

1. Визнайте свої помилки. Помилятися – нормально. Головне, залагодити ситуацію, що склалася. Безкоштовна послуга або товар як вибачення та бажання зробити роботу над помилками — хороший варіант, щоб зберегти свої відносини з цим клієнтом.
2. Відповідайте вчасно. Періодично моніторте коментарі та одразу давайте відповіді.Немає сенсу відповідати на коментар, який був залишений місяць тому, людина вже взагалі могла забути про ваш сервіс. 
3. Не реагуйте на емоції. Не сприймайте весь негатив на свій рахунок, зберігайте спокій та пропонуйте рішення щодо своїх можливостей. Не варто реагувати емоціями на емоції.