Чат-боты. Определение и возможный функционал инструмента.

В последнее время на рынке Украины бизнес всё чаще использует в коммуникации чат-ботов. 

Это происходит независимо от специфики деятельности бизнеса. В Novus через чат-бота вы можете узнать об акциях сети, запросить свою онлайн-карту для начисления бонусов с покупок, выйти на связь с менеджером. В компании Yasno бот даёт возможность вводить показатели за газ и электроэнергию, оплачивать счета, кстати не только за себя, но и например, за своих близких, для этого достаточно создать второй аккаунт. Через чат-бота Synevo можно записаться на сдачу медицинских анализов, оплатить их, а затем проверить свои результаты. 

Понемногу устанавливается тренд, что именно чат-бот первым встречает клиента, а иногда он полностью заменяет менеджеров. 

В этой статье мы предлагаем разобраться, что же такое чат-бот и какой функционал доступен в 2022-ом году, ведь именно в функционале бота кроется ответ, почему это решение настолько популярно.

Итак, чат-бот - это виртуальный собеседник, разработка, которая позволяет пользователю общаться с бизнесом без привлечения персонала, либо полностью, либо до определённого этапа. Данный инструмент может быть помощником отдела поддержки, либо отдела продаж. 

Чат-боты начали активное развитие с 2016-го года. Тогда Марк Цукерберг объявил о создании платформы для разработки ботов в мессенджере facebook.

Сейчас самые функциональные решения кроме facebook доступны в telegram, viber и instagram. 

Изначально боты могли отвечать только на типовые вопросы, рассказывать о бизнесе, особенностях компании, модели сотрудничества, показывать товары и услуги и принимать заявку на связь. Это был начальный, очень ограниченный функционал. Но с течением времени инструмент пополнился целым арсеналом возможных функций. На сегодня чат-боты могут также:

• Синхронизироваться с веб-сайтами. Если у бизнеса много товаров, актуальные данные из каталогов могут автоматически обновляться в чат-боте. Например, у интернет-магазина тысячи позиций, когда добавляется новая - она отображается в боте без дополнительных действий со стороны менеджера проекта. Если описание позиции, её стоимость, доступные размеры меняются - изменения также автоматически происходят и в боте.
   
• Оплачивать товары и услуги. Практически каждая платёжная система предусматривает возможность интеграции со сторонними сервисами, в т.ч. и с чат-ботами. Это означает, что пользователь может внести оплату за выбранный товар или услугу внутри чат-бота в несколько кликов и таким образом полностью закрыть цикл продаж. Наиболее часто встречаемые платёжные системы - это Liqpay или Wayforpay.
   
• Рассылать уведомления. Как только пользователь начал общение с чат-ботом, он попадает в базу данных бота. В дальнейшем вы можете отправлять сообщения всем пользователям из этой базы, либо всем, либо выбранной категории. Например, если у вас интернет-магазин, вы можете отправить сообщения тем, кто смотрел категорию "мужская обувь". Рассылка происходит из админ-панели, где также доступно редактирование контента бота - текста и изображений. Таким образом, бот может стать дополнительным средством коммуникации. Статистика показывает, что читаемость сообщений от бота достигает 70-80%. Единственное ограничение обусловлено мессенджером, в котором представлен бот. В Viber и telegram - рассылки безлимитные и бесплатные, в facebook и instagram у администратора есть только 24 часа с начала коммуникации, чтобы рассказать клиенту о проекте, его новостях и акциях.
   
• Интегрироваться с CRM. Абсолютное большинство CRM-систем предусматривают возможность интеграции с чат-ботами. На практике это означает, что информация, отображаемая в CRM может показываться в боте и наоборот действия пользователя в боте могут заноситься в CRM. Самый простой пример - если пользователь оставляет заявку на приобретение товара - карточка с данными клиента автоматически создаётся в CRM проекта и менеджеру не требуется делать дополнительные действия по переносу данных в CRM. Ещё один пример, если в CRM есть расписание специалистов / мероприятий, бот будет автоматически подтягивать эти данные и отображать их для юзеров. Или если пользователь написал отзыв через чат-бота, он автоматически попадает в графу комментарий в карточку клиента. Вариантов интеграций здесь очень много. Главное понять, возможно ли это технически. Ответ на этот вопрос даёт изучение API-документации, которая иногда бывает в открытом доступе, а иногда доступна только по запросу со стороны бизнеса.
   
• Автоматически отправлять напоминания. Если бот уже интегрирован с CRM-системой и пользователь записался на услугу в назначенное время, бот может отправлять сообщения с напоминанием клиенту, когда у него состоится встреча/мероприятие. Поскольку автонапоминание - это своего рода рассылка, имеет смысл подключать эту функцию только в мессенджерах viber и telegram, так как в этих мессенджерах рассылка происходит без ограничений.
   
• Проводить опросы. Ещё одна разновидность рассылки, которая помимо текста содержит кнопки с вариантами ответов для пользователей. Подходит в ситуации, когда бизнесу необходимо узнать мнение своей аудитории. Например, ресторан вводит новое меню, разработано 10 позиций, но нужно выбрать 5. Команда ресторана может самостоятельно выбрать 5 позиций, а может создать опрос с описанием блюд и узнать мнение своих гостей, что бы им хотелось попробовать. Таким образом, вероятность ввести меню, которое будет пользоваться спросом, намного выше.
   
• Подключать менеджера к чат-боту. Наши маркетинговые исследования показали, что аудитория возрастом 18-24 и 25-34 лет неохотно общается с людьми по телефону. Для данных аудиторий мессенджеры стали комфортным средством общения, поэтому можно предусмотреть, чтобы пользователь при необходимости смог поговорить с менеджером внутри бота. Пользователь нажимает кнопку "пообщаться с менеджером", после этого бот отключается и в переписку заходит представитель бизнеса. Технически это происходит при помощи интеграций с сервисами Jivo chat или ZenDesk chat.
   
• Просчитывать скидки. В структуру бота можно заложить просчёт любых скидок. Это имеет смысл, если в боте интегрирована система оплаты, чтобы не возникло ошибки при расчёте клиента.
   
• Обладать искусственным интеллектом (ИИ). ИИ - это вершина развития чат-ботов. Общаться с ботом в таком решении ещё проще - вы просто с ним переписываетесь как с человеком и получаете необходимый ответ. Программирование ИИ занимается data scientist-разработчик. Изначально он создаёт пустую базу знаний чат-бота, а затем наполняет её наиболее часто задаваемыми вопросами и ответами на них. Причём один вопрос может отображаться в 30-40 формулировках. Например, пользователь может спросить "Какая завтра погода?" / "Что завтра по погоде?" / "Завтра будет дождь?" / "Каков прогноз на завтра?". Все эти вопросы подводят бота к одному ответу. Разработка бота с ИИ дороже и занимает больше времени по сравнению с обычным кнопочным ботом. Но в этом решении коммуникация происходит ещё быстрее, поскольку юзеру не требуется нажимать ряд кнопок, он просто задаёт вопрос - и получает ответ. Кстати грамотно разработанное решение на ИИ знает ответы в 87-92% случаев, а это значит, что такой бот может закрыть почти всю коммуникацию со стороны бизнеса.
  
  Это не весь возможный функционал, но основной. Детали зависят от специфики проекта и того, что необходимо автоматизировать.
  В идеале должно получиться решение, которое помогает вашему отделу поддержки, либо отделу продаж, берёт часть коммуникации на себя, а возможно и полностью закрывает процесс этой коммуникации. Поскольку таким образом бот становится инвестицией, которая позволяет окупить себя.
  
  Об этом в следующей статье!