Как брендам работать с негативными комментариями в соцсетях

Негативные отзывы клиентов способны серьёзно сократить продажи. Люди часто опираются на чужие отзывы при принятии важных решений. Раньше можно было только узнать мнение нескольких друзей и знакомых, теперь же появился интернет. И отзывы в социальных сетях и на специальных сайтах пользуются большим доверием. Поэтому любому бренду необходимо научиться грамотно реагировать на негатив.

Типы отрицательных отзывов

Для начала следует разобраться, с какими типами отрицательной обратной связи может столкнуться бренд. Это поможет выстроить верную линию поведения.

• Конструктивная критика. Это наиболее полезный вид отзывов. Их не стоит игнорировать, напротив, к ним стоит прислушаться, и постараться в ближайшие сроки публично решить проблему. Конструктивные отзывы чаще всего пишут покупатели, которые приобрели какой-либо товар и остались им недовольны. Из такой критики можно узнать о слабых местах продукта и улучшить его качество.
• Импульсивная критика. Её можно узнать по через чур драматичным, эмоциональным обращениям к компании. Чаше всего таким способом люди просто выплёскивают собственные негативные эмоции. В таком случае не стоит спешить с ответом. Лучше дать клиенту время успокоиться, а потом вести диалог максимально вежливо и только по существу.
• Троллинг. Самоутверждение – вот главная цель таких комментаторов. Им безразличны и сам бренд, и его товары или услуги. Они просто хотят вывести оппонента на негативные эмоции. Троллей нужно игнорировать. Они всё равно не прислушаются к адекватным аргументам.
• Заказной негатив. В нашей стране всегда был популярен чёрный PR. Его суть в том, что конкурирующие бренды специально распространяют негативные слухи и сплетни. В этой ситуации необходимо сначала убедиться, что она действительно была.

Советы по работе с негативными комментариями

Первое, о чём стоит помнить, работая с негативными отзывами бренда – не нужно воспринимать их на личный счёт. Следует успокоиться и ответить на отзывы. Не следует затягивать с обратной связью, иначе недовольных может стать больше, и вместо одного плохого комментария будет уже пять. Начиная разбираться в ситуации, сначала стоит дать клиенту выговориться. В случае конструктивного замечания следует признать собственную ошибку и извиниться. Обязательно сохранять вежливый настрой и не проявлять излишних эмоций. Когда проблема ясна, нужно решить её, если это возможно. И в завершении диалога необходимо поинтересоваться, как бренд может улучшить свою работу.